Le searchandizing

La navigation sur les sites est souvent vécue comme une contrainte par l’e-commerçant et le visiteur, alors que c’est une arme de conversion massive ! Voilà ce qu’on peut apprendre de l‘article de vulgarisation publiée sur le Ecommerce Times sur le thème du searchandizing.

Première difficulté, traduire le terme né de la fusion entre search et merchandizing… Pas vraiment de piste, alors je vais proposer une petite définition, vous serez certainement plus inspiré que moi.

Définition

Searchandizing : l’art de faire de la navigation une arme de vente, en assistant de manière pro active le prospect dans sa démarche de recherche. Il s’agit par exemple d’assurer les fonctions de guide d’achat, d’assistant de sélection, de comparateur expert… Le secret réside dans l’art de pousser de manière intelligente les bons produits dans un funnel/entonnoir centré sur la demande du client, la finalité étant de maximiser la conversion, le montant du panier moyen et la marge dégagée.

Quels sont les grands enseignements de l’article ? Tout d’abord, il ne s’agit pas de faire des sites jolis, mais des sites sur lesquels les prospects trouvent ce qu’ils cherchent. Mais, il ne faut pas s’arrêter là et au simple problème de la conversion prospect-client, il faut aussi réfléchir à l’augmentation du panier moyen (taux de conversion de l’objectif panier = panier moyen + 50%). Comment y parvenir ? En devenant actif/agressif dans le processus de recherche des clients.

Si les e-commerçants américains prennent conscience de ces enjeux, ils découvrent aussi les problématiques liées. Par exemple, l’article site un chiffre que chaque e-commerçant devrait avoir à l’esprit : 50% des visiteurs d’un site d’e-commerce choississent de passer par le moteur de recherche, 50% décident de passer par la navigation. Autant dire qu’il ne faut ni négliger l’intelligence de son moteur de recherche ni celle de sa navigation et qu’il n’y a pas d’impasse permise… Il faut donc soit posséder en interne une forte connaissance des outils de navigation et moteur de recherche ou songer à travailler avec des professionnels.

Revenons un instant sur le moteur de recherche. Comme l’indique clairement et très justement l’article, sur un site d’e-commerce, le moteur de recherche et la page de résultat n’ont rien à voir avec leur équivalent Google ou Intranet. Le prospect ne cherche pas de l’information, mais un produit, qui en tant que tel est un objet avec des caractéristiques. La demande qu’il formule dans le moteur de recherche n’est pas toujours très explicite ou précise, ce qui amène le moteur de recherche à le rediriger vers des pages de résultat contenant encore beaucoup trop de résultats (ou aucun ) pour qu’il puisse effectuer un choix. Il s’agit donc de proposer sur la page de résultat des outils permettant de refiltrer et affiner le choix en utilisant les caractéristiques des produits.

Comment faire ? Cela tombe bien, j’ai rencontré il y a quelques temps le très sympathique Frédéric Denel qui m’a fait une démonstration de Compario, la seule French Guided Selling Solution.

Compario - Guided Selling Solution

Pourquoi ?

Le métier de Compario est de mettre un expert dans votre site. Pourquoi avoir besoin d’un expert ? Car les gammes de produits sont toujours plus profondes et moi comme monsieur Dupond, on a du mal à savoir quel produit choisir quand un e-commerçant propose plus de 50 écrans LCD de 22 pouces par exemple…

Une solution flexible et riche

Compario est tout d’abord une solution très flexible car reposant entièrement sur un développement orienté objet. Comprenez que tout est un objet, et tout possède des caractéristiques… Ceux qui développent comprendront que je ne parle pas seulement du produit, mais aussi de tous les champs par exemple de la fiche produit, qui est elle même un objet…

Au final, nous avons donc sous la main un outil qui s’adapte à votre demande… Mais la demande de qui ? A priori du service marketing et des clients. Le métier de Guided Selling Solution existe depuis quelques années aux Etats-Unis, et représente la brique du site qui permet de faire du searchandizing. Cette brique consiste dans un premier temps à construire un catalogue de produits contenant un grand nombre de caractéristiques, en se basant sur des bases de fiches produit telles que Cnet Channel. Ensuite, grâce à un backoffice bien pensé, vous pouvez construire les fiches produits qui s’afficheront à l’écran. Vous maîtrisez tous les aspects de la fiche, et vous pouvez au besoin, enrichir vous même les informations disponibles sur vos produits. Ensuite, vous êtes capables de créer des attributs/caractéristiques virtuels pour vos produits.

Je peux par exemple créer un attribut “appareil photo pour débutant”, où je vais utiliser des attributs réels ou virtuels. Dans le cas présent, je vais décider qu’un appareil photo pour débutant est un “appareil photo numérique” + “5 millions de pixel” + “moins de 300 euros” + ” disponible en stock”. Tous les produits qui répondront à ce critère dans mon catalogue vont recevoir ce tag/attribut, qui pourra être utilisé sur la fiche produit, pour réaliser des filtres ou tout simplement afficher des produits sur ma homepage dans une mise en avant. Il y a là un autre enjeu majeur de l’e-commerce : se concentrer sur les usages, plutôt que sur les caractéristiques techniques. Monsieur Dupond a besoin d’un expert qui l’assiste, et qui traduise de manière invisible ses besoins d’usage en contraintes techniques et donc en produit.

Compario, c’est pour l’e-commerçant la totale maîtrise de son catalogue, ce qui lui permet de le présenter de manière à augmenter le taux de conversion, le panier moyen et ses marges.

Quid des moteurs de recherche ?

Un autre enjeu clef est de travailler avec un moteur de recherche interne performant. Le métier de moteur de recherche est de rattacher une demande à une page de produits déjà construite… En effet, puisque votre catalogue est structuré, Compario va créer pour vous des milliers de pages catégories présentant vos produits avec toutes les combinaisons d’attributs possibles.

Compario peut, avec une centaine de produits, créer des milliers de pages de catégories (appareil de plus de 300 euros, appareil de plus de 300 euros avec un zoom x10…) qui vont être indexées par Google et qui vont devenir une véritable arme de SEO. Mieux encore, comme ces pages sont le fruit de demandes ciblées, les internautes vont pouvoir faire des requêtes structurées via Google mais aussi via le moteur de recherche interne.

Pour mémoire, le métier des moteurs de recherche est de comprendre les demandes de vos clients en agissant sur le concept de pertinence. Pour faire simple, le moteur de recherche va construire une correspondance entre des demandes plus ou moins bien formulées ou correctement rédigées avec des pages de résultat, qui seront ici des pages de catégories déjà existantes et construites sur base de plusieurs caractéristiques.

Exemple : le prospect tape “APN - de 300€ avek zoum x10″ –> Il existe une page créée par Compario automatiquement qui s’appelle ” Appareil Photo Numérique pour un budget de moins de 300 euros et possédant un zoom optique x10″, et le métier du moteur de recherche est de faire le lien entre la requête et cette page qui semble être la plus pertinente.

Dans l’idée de Searchandizing, lorsque vous arrivez sur une page de catégorie créée par Compario, vous possédez un drill down, c’est-à-dire un ensemble de filtres pour affiner votre recherche complétée par une fonction de comparaison. Une petite illustration en image.

Le responsable de site a la main sur le backoffice, et pour chaque produit, c’est lui qui décide quels sont les caractéristiques pertinentes à faire apparaître et leur ordre pour le cas où le produit est présent dans une comparaison ou un processus de filtrage. Naturellement, vous pouvez mesurer les interactions et optimiser les caractéristiques présentées ou utilisables en mesurant les interactions réelles. Si au bout d’un mois, personne n’utilise le filtre poids sur les APN, alors qu’il est en 2ème position, il faut peut être penser à le faire plonger dans le classement des critères pertinents…

Il y aurait bien d’autres choses à dire au sujet du métier de Guided Selling Solution que m’a fait découvrir Frédéric Denel via son produit Compario, mais j’en retiendrai une surtout : faire évoluer une solution logicielle dans le temps pour un acteur est coûteux. Par contre mutualiser les coûts est très intéressant ! Alors plutôt que développer dans votre coin des fonctionnalités de moindre qualité, pensez sérieusement à travailler avec des professionnels dont c’est le métier, qui vous maintiennent une solution à jour, avec une QoS maîtrisée, et surtout qui fournissent un produit non buggé, sans avoir besoin soi-même de disposer d’un plateau de développeurs.

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Cela fait quelques temps que je voulais m’exprimer sur un outil structurant à fort potentiel : le nuage de mots clefs.

Concept

Le nuage de mots clefs est une représentation visuelle des mots clefs les plus fréquemment utilisés dans un moteur de recherche.

Personnellement, je distingue le nuage de mots clefs du tag clouds (nuage d’étiquettes) dans le sens où le tag cloud est un résumé sémantique d’une bibliothèque de contenu.

Pour mémoire, les tags sont un ensemble de mots ou expressions utilisés pour décrire un contenu. Ils sont affectés au contenu par son propriétaire et/ou par les visiteurs. Le fait de tagger un contenu permet de l’agréger et le catégoriser. Sur ce blog par exemple, nous avons défini le spectre des problématiques que nous pourrions aborder dans le cadre de l’optimisation des taux de conversion. Cela nous a amené à distinguer une sorte de matrice à plusieurs dimensions faisant notamment apparaître des thèmes, des métiers, des marques, des secteurs… Cela nous permet de positionner nos articles et cela vous permet de naviguer dans le contenu en utilisant une approche différente de celle imposée par la structure historisée des blogs.

Le mot clef pour sa part est un mot ou une expression libre tapée dans un moteur de recherche et permettant d’accéder à un contenu en cherchant dans un ensemble de champs l’existence du mot clef exprimé (notamment les tags). Un mot clef souvent saisi est un tag potentiel, car il démontre un intérêt de la part de l’audience pour une problématique qui mérite d’apparaître dans la matrice de positionnement de contenu précédemment évoquée. Naturellement, une fois que le tag existe, il faudra créer du contenu qui méritera l’étiquette créée…

La différence entre le tag cloud et le nuage de mots clefs provient donc de la différence qu’il peut exister entre le tag et le mot clef. Ceci impacte logiquement la manière de construire les deux types de nuage. Soit on cherche à mettre en avant les tags les plus employés et on a donc un reflet du contenu du site, soit on cherche à mettre en avant les mots clefs les plus demandés et on a donc un reflet des demandes de l’audience.

Je vous propose dans la suite de l’article de nous concentrer sur le nuage de mots clefs.

Tout d’abord, je vous propose quelques idées en vrac :

• Le nuage de mots clefs doit être situé à proximité du moteur de recherche
• Il ne s’agit pas d’un classement linéaire (top 10), mais d’un agencement de mots qui remplissent un rectangle à la manière d’un nuage de points
• Les mots clefs les plus utilisés apparaissent dans des polices plus grandes
• Les mots ne sont pas en désordre mais rangés à priori par ordre alphabétique afin de faciliter le repérage des mots
• Le nombre de mots clefs contenus dans le nuage dépend naturellement de la taille de l’espace affectée au nuage
• Les plus petits mots doivent rester lisibles, sinon à quoi bon les afficher
• Afin de minimiser les clics sur les mots voisins, il faut laisser un peu de place entre chaque mot et une best practice est de mettre en place un mouseover : on peut envisager de changer la couleur du mot sur lequel le curseur est pointé, ou si les liens ne sont pas soulignés sans mouseover, de les souligner
• Cliquer sur un mot de la liste d’un nuage de mots clefs vous amènera vers la page de résultat du moteur de recherche associée à ce mot clef

L’exemple provient de del.icio.us, un service de bookmarking partagé très connu. Vous noterez qu’ils expliquent le concept pour aiguiller le novice, et ils permettent le tri par taille.

Modération, mise en forme et agrégation des requêtes

Dans les faits, vous croiserez essentiellement des tag clouds et que très peu de nuages de mots clefs. Pourquoi ? Parce que contrairement au tag cloud, le nuage de mots clefs n’est quasiment pas automatisable.

Les tags sont par nature des objets permettant l’agrégation. L’objectif n’est pas de les multiplier, mais de les limiter pour créer des groupes contenant plus d’un élément (la fameuse matrice pour segmenter et positionner du contenu). Il s’agit par exemple de les normer du point de vue orthographique.

Ils sont normalement modérés par un processus mettant en jeu la responsabilité du responsable du contenu. J’entends par là qu’un processus de taggage bien conçu, est un processus où seul le propriétaire du contenu taggé et l’administrateur ont le pouvoir d’approuver l’ajout d’un tag –> Exemple sur Facebook, où pour ajouter un tag désignant une nouvelle personne sur la photo, le propriétaire de la photo est invité à confirmer l’information.

De son côté, le mot clef n’est ni modéré, ni mis en forme, ni normé. Je ne sais pas si vous avez déjà étudié les requêtes de votre moteur de recherche interne. C’est une source d’information sans équivalent, un de ces endroits magiques où l’internaute vous dit ce qu’il veut. Mais tous les internautes ne sont pas d’accord sur les orthographes ou sur la manière de formuler une demande identique. Il y a donc un vrai travail d’agrégation et de mise en forme des requêtes, tout en surveillant que certaines requêtes malheureuses n’apparaissent pas dans le nuage. Vous comprenez, qu’il s’agit là d’une tâche manuelle à répéter régulièrement, mais qui a l’avantage de vous obliger à surveiller votre moteur de recherche interne, qui, je vous le rappelle, reste un des modes de navigation privilégié des internautes, surtout sur les sites d’e-Commerce.

Un autre point problématique qui mérite une vigilance particulière, est la pertinence de la page de résultat (un clic sur le nuage amène à une page de résultat). Sur les tags, il n’y a aucune difficulté particulière puisqu’il s’agit d’afficher uniquement le contenu possédant le bon tag (filtre sur une base de donnée). Par contre avec votre moteur de recherche et certaines requêtes, vous risquez d’avoir des surprises.

Prenons l’exemple d’un grand e-commerçant français chez qui la requête “Ipod” renvoyait une page de réponse ne contenant que des accessoires pour l’Ipod, sans trace du baladeur. Naturellement la requête “Ipod” était très fréquente et méritait d’apparaître dans le nuage de mots clefs. Mais comme nous comprenons tous que la demande des internautes était de voir l’Ipod et non pas ses accessoires, il aurait été stupide de la part de l’e-commerçant de remettre la requête “Ipod” dans le nuage… Par traitement manuel et avec du recul, il aurait pu transformer le mot clef “Ipod” en “Ipod baladeur” dans le nuage (dans la mesure où “baladeur Ipod” renvoyait sur une page de résultat plus pertinente).

Il ne s’agit pas là de tricher, mais d’aider vos visiteurs en contournant une de vos faiblesses. Naturellement, si votre moteur de recherche est aussi peu pertinent, je vous conseille vivement de prévoir un budget pour 2008.

Un triple intérêt

Maintenant que j’ai fait un peu le tour des problématiques liées à la gestion d’un nuage de mots clefs issus d’un moteur de recherche, je vais vous dire pourquoi je pense que passer du temps sur cet ouil est important.

C’est quoi qui buzz ?

Sur un site d’e-commerce ou de contenus, certains visiteurs sont dans un mode flânerie et ne demandent qu’à être guidés vers du contenu. D’autres sont curieux et veulent savoir ce qui “in”. Pour tous ceux là et pour votre propre curiosité, vous devez entretenir un nuage de mots clefs reflet des demandes de votre audience. Il est un thermomètre très précieux qui vous permettra aussi de détecter des signaux faibles que vous pourrez pousser dans le nuage (je n’ai pas dit qu’il était totalement interdit de tricher ) ou dans les autres tops de votre site.

C’est quoi que je dois taper ?

Pourquoi laisser le nuage de mots clefs à proximité du champ de moteur de recherche ? Tout simplement car le nuage de mots clefs a un rôle pédagogique. D’après le contenu du nuage, les visiteurs savent quels types de requêtes le moteur de recherche est capable de comprendre. D’où l’obligation de s’assurer que les requêtes présentes dans le nuage aboutissent à des réponses pertinentes.

Si j’aperçois dans le nuage la présence de requêtes complexes du type “écran LCD + de 55 cm”, il faut être certain que votre moteur de recherche permet de renvoyer une réponse pertinente. S’il ne comprend que “écran LCD”, simplifiez la structure de la requête présente dans le nuage.

Un mode de navigation

On oublie trop souvent que les liens textes sont très cliqués, souvent plus que les images. Le nuage de mots clefs constitue un mode de navigation très intéressant de ce point de vue. Pour tous les internautes en manque d’inspiration, il constitue un excellent premier clic ! N’oubliez jamais que votre travail est d’aiguiller le visiteur dans le funnel.

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Nous en avions parlé lors de notre article sur les taux de transformations dans la VPC (Vente par correspondance) avec l’exemple de ProFlowers : la catégorisation (tagging) des fiches produits sont aujourd’hui le nerf de la guerre.

La théorie de la Longue Traîne (concept de Chris Anderson), à savoir l’utilité et le faible coût pour tous les e-commerçants de se constituer le catalogue le plus profond possible, masque un problème fondamental : comment permettre aux utilisateurs de trouver ce qu’ils cherchent, en gardant une navigation intuitive et sans alourdir la structure de chaque page (par des mises en avant de produit, des catégories de produits, …) ?

Ebay s’est longtemps fait blâmé pour l’absence de pertinence de son module de recherche de produit, qui pour une requête donnée n’arrivait pas à catégoriser les différentes réponses possibles (vêtement H/F, de quelle taille, quelle couleur, etc.).
La solution - coûteuse et nécessaire - est de pouvoir attribuer à chaque unité de contenu (qui peut être une fiche produit pour un site d’e-commerce, un article pour un site média, etc.) des métadonnées signifiantes qui vont permettre à l’utilisateur d’y accéder via de multiples points d’entrée. Je ne résiste pas à vous remettre l’exemple formidable de ProFlowers (rappel: 25% de Taux de Conversion !) qui arrive à proposer une navigation à entrées multiples - car nous avons tous des types d’attentes différents !

Cette méthode de catégorisation n’est pas valable que dans l’e-commerce, mais aussi dans le domaine des webradios. Prenons l’exemple de Musicovery.com, site qui génère des playlists de musique selon des critères définis par l’utilisateur… Parmi les critères disponibles pour trouver ses chansons préférées:

• Date
• Hit, non Hit ou Découverte ?
• Genre
• Energique ou calme ?
• Triste ou positif ?

Je vous encourage à essayer ce magnifique outil qui essaie de correspondre au plus près possible aux attentes des fans de musique : ai-je envie d’écouter de la musique punchy ou plutôt douce, des seventies ou des eighties… ?

Ce site - malgré son faible nombre de titres traités (il me semble que la catégorisation est encore faîte à la main (!) mais c’est à confirmer - imaginez si un analyseur de spectre pouvait attribuer à chaque chanson un score d’ “énergie” (en fonction du rythme) ou de “tristesse” (en fonction des harmoniques et des ondes, …), permet de faire ressortir des titres que l’on n’aurait très certainement jamais écoutés, et globalement de manière plus efficace que chez RadioBlogClub et chez Deezer (et ses SmartPlaylists). Le risque de faire reposer la longue traîne uniquement sur la consommation et les recommandations des utilisateurs, c’est de noyer - malgré tout - les perles dans la masse… En utilisant ce principe, iTunes et consorts pourraient faire découvrir à ses utilisateurs beaucoup plus de titres, arrêter de frustrer ses utilisateurs et augmenter son taux de conversion ! Qu’en pensez-vous ?

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Au quotidien, je cherche souvent des études de marché, et c’est à ce titre que j’ai découvert dernièrement la société Creatests.com. En fouillant un peu dans les dernières publications, et en me limitant à la partie gratuite, j’ai trouvé une étude intéressante à commenter.

Le sujet était Qualité et Confiance dans l’e-Commerce. Les questions posées en dehors de la définition du profil étaient :

• Avez-vous déjà réalisé un achat sur Internet ?
• Accordez-vous plus de confiance dans un site que vous avez trouvé par …
• Quel est le facteur le plus déterminant dans la confiance que vous accordez au site web ?
• Quand vous cliquez sur un lien menant à un site web commercial vous aimez être dirigé(e) vers…
• Comment préférez-vous entrer en contact avec le personnel d’un site web ?
• Selon vous, quelle(s) est (sont) la(es) information(s) la(es) plus importante(s) qui manque(nt) le plus souvent sur des sites commerciaux ?(plusieurs réponses possibles)
• Quel délai maximum accorderiez-vous à un site de qualité pour vous donner une réponse à vos questions ?
• Quel surcoût êtes-vous prêt(e) à payer pour acheter sur un site de confiance (sachant que les mêmes produits sont proposés moins chers sur un site qui remplit moins vos critères de confiance) ?
• Quelle est la raison principale pour laquelle vous quittez un site commercial sans passer commande même si les produits ou services présentés correspondent à votre besoin et à votre budget ?
• Quelle est pour vous la qualité principale d’un site performant ?
• Si vous ne connaissiez pas un site commercial avant votre première visite, quel est l’élément que vous prenez le plus en compte pour juger de la notoriété et du sérieux d’un site ?

Naturellement, dans la version gratuite, je n’ai pas eu accès à l’ensemble de ces questions somme toute très intéressantes. D’ailleurs, pas question non plus de ventilation des résultats par âge, sexe, ou CSP. Je me contenterai donc de vous commenter les résultats publiés gratuitement.

Profil des sondés

La constitution de l’échantillon de 2 246 répondants se présentait de la sorte :

On constatera une sur représenation des hommes (ce qui n’est pas le cas dans les achats sur Internet) et des employés (peut être dans une trop grande proportion). Il conviendrait donc de pondérer les résultats de cette enquête pour prétendre à une quelconque représentativité.

Plus intéressant encore, on constatera les 6% de personnes au-delà de 55 ans et les 4% de retraités. Il y a là un gros pouvoir d’achat qui échappe en effet à l’Internet et qui, sur cette génération, sera difficilement compensable : une page se tourne…

Source de trafic : confiance accordée au site cible selon la source de trafic

Conceptuellement, cette question mélange beaucoup d’informations, et je ne suis pas certain que les répondants ont vraiment compris. Il n’empêche que l’investissement en liens sponsorisés ne semble pas être une si mauvaise chose en terme de conversion/persuasion si on en croit les réponses des sondés. La mauvaise position de la bannière ne m’étonne pas, et les études sur la banner blindness indique que la réticence des utilisateurs envers les bannières gagne en terrain. Les taux de clic diminuent toujours et encore…

Je suis plus surpris concernant le publirédactionnel, à vérifier que les sondés aient compris ce que ce concept dissimulait

Enfin concernant les autres sources, je crois qu’il pourrait s’agir de l’accès direct, et la question est dès lors très intéressante. Si l’URL est connue ou dans les favoris pour cause de visite antérieure, la confiance doit être une chose quasiment acquise. Si maintenant l’URL est connue pour cause d’une publicité multicanale (MisterGood… sur TF1), alors le travail de confiance est déjà bien entamée, puisque le prospect fait l’effort de se rappeler de vous et de votre adresse. Il ne s’agirait pas de l’effrayer à présent que vous l’avez attiré sur votre site.

La landing page favorite des internautes : la page d’accueil… Pas si surprenant

A première lecture, je vous avoue que j’ai été perturbé. Au quotidien je milite pour que les bannières, les liens sponsorisés… pointent vers des landing pages spécifiques. Et je découvre que je fais cet effort pour rien ?

Je mets ça sur le compte d’une mauvaise interprétation. Les gens ne souhaitent pas tomber sur la page d’accueil, ils préféreraient une landing page adaptée, mais comme seule la page d’accueil est pensée et travaillée, ils préfèrent tomber sur celle-ci plutôt que sur des pages laissées à l’abandon. Mon interprétation vaut ce qu’elle vaut, mais en tant qu’utilisateur, quand je tombe sur une landing page inapropriée, ma première réaction est de quitter la page ou de me rendre sur la page d’accueil, car au moins à cet endroit on m’explique un peu les choses, et on cherche à me rassurer. Car le souci est bien là. La plupart des landing pages sont des pages où on oublie d’expliquer au prospect où il est et chez qui il est. Le prospect n’est pourtant pas exigent. Expliquez-lui, rassurez-le et vous verrez, il va arrêter de quitter votre site dès la première page (j’espère que ceux qui ont des gros taux de rebond ont compris le message )

Moralité : faites de toutes vos pages une page d’accueil (ne référencez pas celles qui ne le sont pas)… ou sinon redirigez vers la page d’accueil, mais c’est un avoeu d’échec.

La prise de contact

Pas de grande surprise. Le temps réel est une bonne chose, souvent demandée. Mais dans la plupart des cas, l’utilisateur préfère un mode de conversation moins engageant (je connais des gens qui doivent se motiver une demie journée pour trouver le courage nécessaire pour décrocher leur téléphone et discuter avec des étrangers). Dès lors, je crois qu’il faut retenir qu’il faut permettre des modes d’interaction temps réel pour l’assistance à l’achat, mais qu’il ne faut pas s’inquiéter sur un possible engorgement, tous les utilisateurs ne sont pas fans du chat, beaucoup préférent un paradigme de communication de type mail, beaucoup moins implicant.

Je m’imagine que ces résultats sont aussi à éclairer avec un aspect moins glorifiant qui est la qualité d’accueil des hotline (10 minutes d’attente, une personne incompétente et odieuse au bout du fil…).

La guerre de la qualité des services : soyez réactif, vos clients ne vous pardonneront pas votre lenteur administrative

Si vous pensiez que le client est quelqu’un de patient, vous n’avez pas totalement tort (voir l’article que j’avais pu rédiger sur le temps que les clients sont prêts à attendre pour acheter un produit dont le stock est momentanément épuisé). Il n’empêche que sur la communication, vous vous devez d’être réactifs. Une demande doit être traitée vite, voire quasiment immédiatement. Il faut dire que les mails de traitement automatisés (”nous avons bien eu votre demande”) est une best practice. Ne pas envoyer un tel mail est une erreur, car il joue le rôle d’accusé de réception et rassurer le client sur votre réactivité… Quand on sait que pour un accusé de réception, il faut plus d’une semaine à certaines administrations, vous comprendrez que vous pouvez faire des miracles.

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Il y a quelques temps, j’avais relaté le lancement d’un wiki sur la webanalyse en anglais (initiative américaine). Avec Thomas, nous avons décidé que la langue de Molière disposerait dorénavant aussi de son dictionnaire de la webanalyse, et qu’en bonus, le positionnement sera plus ambitieux car il s’agit d’y définir tous les termes relatifs à la performance sur Internet (la webanalyse en est qu’un volet).

Vous pourrez accéder au dictionnaire directement en tapant www.dico-conversion.com ou en cliquant sur le lien dans la colonne de droite de Blog-Conversion. Naturellement, nous allons essayer de lier un maximum des termes que nous utilisons sur le blog avec leur définition sur le dictionnaire.

Sur la forme, nous n’avons pas utilisé un wiki, mais un blog Wordpress. Vous pourrez donc commenter les définitions, mais vous pourrez aussi soumettre des définitions à partir de la page d’accueil du dictionnaire, car nous avons créé un formulaire additionnel. D’ailleurs n’hésitez pas à envoyer directement un mail, ça marche aussi très bien.

Nous attendons donc avec impatience vos commentaires et définitions. Pour que le projet prenne, nous allons essayer de tenir le rythme de 5 définitions par semaine, j’espère que vous serez plus productifs que nous

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