Peut-être l’avez-vous remarqué mais LinkedIn joue au testing avec sa page d’accueil. C’est d’ailleurs assez curieux puisque dès que l’on creuse un peu sa navigation, on se retrouve rapidement avec l’ancienne navigation… bizarre. LinkedIn n’a visiblement pas souhaité aller aussi loin qu’Amazon US lorsque ceux-ci testaient la nouvelle version de leur site. L’ensemble de l’expérience était bouleversée, ce qui permettait de tirer plus de conclusions.

LinkedIn souhaite visiblement que la page d’accueil soit plus dynamique et plus riche en informations (informations d’entreprises, de secteurs, ou de postes à pourvoir), en accentuant sur la recommandation entre utilisateurs liés. Visiblement, LinkedIn cherche une solution à la lassitude des utilisateurs qui ont maintenant des profils relativement remplis et qui sont certainement moins actifs qu’il y a quelques mois…. Difficile tâche !

Un petit aperçu…

LinkedIn nouvelle version (Cliquez pour agrandir)

LinkedIn nouvelle version

LinkedIn ancienne version (Cliquez pour agrandir)

LinkedIn ancienne version

La nouvelle version me paraît un peu plus fouillie. J’ai du mal à croire au système de widgets sur la partie de droite inspirée par les autres Netvibes et iGoogle. A suivre…

Voici le lien vers la page qui explique les changements.

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Au forum e-marketing j’ai présenté quelques moyens permettant de créer une implication plus forte entre l’internaute et le site qu’il visite. Un des moyens évoqués, et qui répond “à la tendance 2.0″ est l’UGC (user generated content).

Lorsque vous laissez l’internaute prendre le pouvoir sur le site en lui donnant l’occasion de créer du contenu, il s’approprie le site. Ceci est d’autant plus vrai que le contenu qu’il produit peut donner naissance à des réponses et des interactions avec les autres visiteurs du site. Si je laisse un avis sur un article du Figaro, je vais avoir tendance à aller régulièrement m’intéresser à l’article en question pour m’assurer qu’on me réponde directement (un commentaire qui m’est dédié personnellement) ou indirectement (la teneur de l’ensemble des commentaires va dans mon sens).

Si on arrête là la démonstration, les UGC apparaissent comme incontournables. Mais si on creuse un peu, il y a 3 enjeux clefs à considérer qui forment ce que j’appelle le triangle de vigilance des UGC.

A l’image de toutes mécaniques d’interactions sociales, la masse critique est le principal levier d’animation. La transparence et la capacité à ne pas retirer des UGC sous prétexte qu’ils nuisent à une marque ou au business est une autre problématique qu’il faut rapprocher de la modération qui en est le pendant légal.

La modération sur un site nécessite un travail plus ou moins automatisable, et représente à ce titre un coût que les sociétés ne peuvent pas toujours supporter. Dès lors, il est naturel de se demander s’il est possible de mettre en place des fonctionnalités UGC sans avoir besoin de s’inquiéter de la modération.

La réponse est “oui”, à condition de mettre en place des UGC maîtrisés. Je nomme ainsi l’ensemble des UGC où la forme d’expression n’est pas libre, car étant contrainte par la matière mise entre les mains des visiteurs. De la même façon qu’une question ouverte peut amener des réponses “dangereuses”, une question fermée de type QCM ne peut aboutir qu’à une réponse cadrée et choisie en amont.

Dans les UGC, cela peut se traduire par des initiatives assez diverses. Sans viser l’exhaustivité je citerai :

Les sondages

La forme la plus basique, car relevant directement du QCM… Il n’y a pas beaucoup de degrés de liberté.

Les notations et les HOT or NOT

Potentiellement plus élaboré, le fait de devoir noter ou désignés par un adjectif ou son contraire, permet de catégoriser le contenu et créer des classements. Naturellement, c’est une application à ne pas louper pour faire mousser les egos et animer les réseaux sociaux. Ceci évite l’approche habituelle du commentaire libre, qui est lui à modérer.

Les ré assemblages d’éléments définis par le responsable de site

Une des formes les plus avancées d’UGC maîtrisés consiste à donner de la matière brute et laisser les utilisateurs la ré organiser. C’est par exemple ce qui est fait sur le site StyleAndShare, découvert chez Capitaine Commerce. L’idée est de laisser les visiteurs créer la mode en associant des produits textiles ensemble. Dommage que cette bonne idée ne soit pas mieux exécutée.

Synthèse

Les UGC ici présentés sont intéressants car exploitables facilement du fait que les réponses et la matière première sont limitées et bien calibrées. Les sondages permettent de générer des statistiques, les notations engendrent des classements, et les ré assemblages peuvent donner naissance dans le cas présenté à de nouveaux produits et nouvelles mises en avant… ce qui peut convaincre le client d’acheter le nouvel ensemble (modèle d’affiliation) conçu par d’autres clients.

Il est donc possible de mettre à profit la puissance du nombre sans s’exposer à des dérapages, en maîtrisant en amont les UGC produits.

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OpenSocial, DataPortability … Les dernières initiatives des réseaux sociaux pour faciliter les transferts de données utilisateurs entre sites font peur quand on les regarde de plus près. Et ce qui est en train de se passer pourrait avoir beaucoup plus d’impact que l’on ne croit sur la manière dont on valorise un internaute et dont on respecte la vie privée des internautes.

D’une certaine manière et pour tout le marché de l’internet, un internaute reste aujourd’hui encore largement anonyme. Malgré les promesses du ciblage comportemental et du marketing direct, celui-ci se résume souvent à un e-mail et à un comportement d’un jour sur un site.

Mais de nombreux sites en connaissent beaucoup plus sur vous que votre simple e-mail: lorsque vous allez sur Amazon, celui-ci connait vos achats, vos préférences, vos centres d’intérêts et vous en êtes conscients. Aujourd’hui cette donnée est localisée chez eux. Mais les initiatives à venir ont pour objectif de permettre dans une certaine mesure l’interopérabilité de la mesure des “comportements” au sein des sites. Avec ce principe, Amazon pourrait savoir que vous avez déclaré “Star Wars” comme film favori (donc pourra vous pousser des offres spéciales) et Facebook saurait que avez consulté les chaussures de running sur Amazon (et donc vendra de la publicité segmentée à Adidas).

Ces données ont une incroyable valeur : les annonceurs et les médias Internet (sites éditoriaux, réseaux sociaux) ne souhaitent plus se contenter de vendre des e-mails plus ou moins qualifiés mais des profils remplis, identifiés, qualifiés et segmentés. OpenSocial ou l’initiative DataPortability tentent de définir des standards communs d’identité numérique autour de l’OpenID (unification de l’identité numérique), de l’APML (alimentation de l’identité numérique en informations qualifiantes). La problématique principale vient de la protection des données personnelles : espérons qu’elle sera prise en compte à sa juste valeur avant que cela ne tourne au far west.

Puisque cela constituera peut-être le standard futur de profilage des visiteurs, voici un exemple de fichier XML pouvant identifier un utilisateur … un graal pour le marketing direct qui fait froid dans le dos des internautes soucieux de leur vie privée sur Internet. Réunis dans un fichier : e-mail, données implicites (résultant de la navigation), données explicites (saisies par les utilisateurs), ventilées par sources d’obtention, par date d’obtention, ainsi que par lieu de consultation (travail, maison). Il est bien facile de comprendre l’intérêt des sites Internet, mais j’ai du mal à croire que cela vaille la chandelle pour les utilisateurs d’autoriser la diffusion de telles informations! Nous n’en sommes encore en janvier 2008 qu’au début de discussions qui pourraient amener une révolution de la façon dont on considère un visiteur, et dont on le monétise. Cela dit, on comprend bien l’intérêt des réseaux sociaux qui pourraient peut-être enfin donner de la valeur à la collecte d’informations sur leurs visiteurs (au hasard, Netvibes; Facebook dans une moindre mesure). Jusqu’à présent, il n’y avait pas de marché car personne n’avait encore acté aucune normalisation sur la manière de structurer cette information et de la vendre aux annonceurs… Mais je crains comme Dennis Howlett que les lois européennes plus strictes qu’aux Etats-Unis se chargeront de leur rappeler que l’on est pas aussi souple de ce côté de l’Atlantique qu’on peut l’être aux Etats-Unis concernant la vente des informations personnelles.

Les discussions autour de ces sujets (OpenSocial & co) au Web3 n’ont pas vraiment pu rassurer les personnes qui se posaient des questions. Beaucoup de belles promesses sur le respect des Privacy Policies… attendons de voir les évolutions de cette affaire !

Exemple de fichier personnel APML profilé (en gras les exemples de données personnelles incluses)

  <Head>

    <Title>Example APML file for apml.org</Title>

    <Generator>Written by Hand</Generator>

    <UserEmail>sample@apml.org</UserEmail>

    <DateCreated>2007-03-11T01:55:00Z</DateCreated>

  </Head>

  <Body defaultprofile=”Work”>

    <Profile name=”Home”>

      <ImplicitData>

        <Concepts>

          <Concept key=”attention” value=”0.99″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”content distribution” value=”0.97″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”information” value=”0.95″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”business” value=”0.93″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”alerting” value=”0.91″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”intelligent agents” value=”0.89″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”development” value=”0.87″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”service” value=”0.85″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”user interface” value=”0.83″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”experience design” value=”0.81″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”site design” value=”0.79″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”television” value=”0.77″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”management” value=”0.75″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”media” value=”0.73″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

        </Concepts>

        <Sources>

          <Source key=”http://feeds.feedburner.com/apmlspec” name=”APML.org” value=”1.00″ type=”application/rss+xml” from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z”>

            <Author key=”Sample” value=”0.5″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          </Source>

        </Sources>

      </ImplicitData>

      <ExplicitData>

        <Concepts>

          <Concept key=”direct attention” value=”0.99″ />

        </Concepts>

        <Sources>

          <Source key=”http://feeds.feedburner.com/TechCrunch” name=”Techcrunch” type=”application/rss+xml” value=”0.4″>

            <Author key=”ExplicitSample” value=”0.5″ />

          </Source>

        </Sources>

      </ExplicitData>

    </Profile>

    <Profile name=”Work”>

      <ImplicitData />

      <ExplicitData>

        <Concepts>

          <Concept key=”Golf” value=”0.2″ />

        </Concepts>

        <Sources>

          <Source key=”http://feeds.feedburner.com/TechCrunch” name=”Techcrunch” type=”application/atom+xml” value=”0.4″>

            <Author key=”ProfessionalBlogger” value=”0.5″ />

          </Source>

        </Sources>

      </ExplicitData>

    </Profile>

    <Applications>

      <Application name=”sample.com”>

        <SampleAppEl />

      </Application>

    </Applications>

  </Body>

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Retour sur la définition de l’utilisabilité

Je remercie Jean-Claude du blog QualityStreet.fr pour son excellent commentaire sur la première partie du compte-rendu relatif à l’événement organisé par Fred Cavazza. Il a pris le temps de définir clairement les concepts clefs :

Utilisabilité = Facilité d’utilisation; il s’agit d’une des deux dimensions de l’ergonomie, avec l’utilité.
En somme, Ergonomie= Utilité + Utilisabilité. C’est la base et c’est issue de la norme ISO 9241 (1998) qui fait référence d’un point de vue conceptuel chez les ergonomes (et plus) en France et à l’international.

Ensuite, on peut détailler la dimension utilisabilité (= Facilité d’utilisation), qui se décompose en 3 élements :
- Efficacité (atteindre son but, oui / non)
- Efficience (atteindre son but OK mais en un minimum de temps, avec le mini. d’efforts …)
- Satisfaction (élement plus global, ressenti liés aux précédents)

D’autres normes (ISO 9126, et SQuaRE, 2005) donnent des sous caractéristiques élargies à cette dimension utilisabilité, il s’agit de :
- la facilité de compréhension,
-la facilité d’apprentissage,
-l’opérabilité,
-l’attractivité (on rejoint le travail de Norman et la présentation de F. Gaillard)
-la conformité aux standards d’ergonomie

A toi de faire ton choix, mais une chose est claire: Utilisabilité et Utilité sont deux dimensions complémentaires mais différentes (de l’ergonomie).
Trois liens pour résumer mes propos :

Des normes d’ergonomie … ou l’ergonomie en 3 mots
Ergonomie = Utilité + Utilisabilité (spécial Usability Day)
ISO 9126, SQuaRE : Qualité, Utilisabilité … et une aubaine pour l’Ergonome

Maintenant que le débat est cadré, je vais finir le compte-rendu avec un retour sur les présentations d’Elie Sloïm de Temesis, et Laurent Goffin d’Emakina Bruxelles.

Malhereusement je ne pourrais pas faire un retour sur la présentation de Guillaume Brachon des Designers Interactifs sur “10 enjeux d’utilisabilité pour les interfaces sociales”. Pourquoi ? Car pendant une grande partie de son intervention, j’étais au téléphone avec un client… Le peu que j’ai pu en voir mérite d’attendre la vidéo complète prochainement sur SimpleWeb.

Elie Sloïm - Temesis - Utilisabilité, Qualité, Accessibilité

Il a commencé par une définition de l’utilisabilité par Vincent Bénard :

L’utilisabilité est la capacité d’un système à permettre à ses utilisateurs normaux de faire efficacement ce pour quoi ils l’utilisent.

Je vous laisse voir quelle définition vous appréciez le plus entre celle-ci et celle de Jean-Claude de QualityStreet. Pour ma part, je garde le tout et j’intègre

Elie nous a ensuite parlé du modèle de qualité VPTCS (Visibilité, Perception, Technique, Contenu, Services) que je vous laisse découvrir plus en détail sur le site de Temesis. Une démarche qualité est nécessaire dès le moment où on envisage d’industrialiser la réalisation de sites. Si parfois, certaines créations tombent juste par hasard, tous les sites créées au feeling n’auront pas la même chance. Il convient donc d’avancer sur un chemin en 3 phases : découverte, efficacité, efficience.

Lors de la séance de questions, de nombreux points très pertinents sont apparus. Tout d’abord, l’accessibilité n’est pas un combat visant la perte de temps/d’argent, mais au contraire, cette problématique structure le travail et amène à long terme d’énormes bénéfices dont notamment la rentabilité et la compatibilité. Un service accessible pourra, en effet, s’intégrer beaucoup plus facilement (code propre) à d’autres services. N’oubliez pas que “le plus grand aveugle du web est Google”(merci à Laurent Goffin qui a fait cette remarque).

Mon voisin dans l’assemblée (issu d’une grande société annonceuse sur le net) a rappelé que trop peu de sociétés de conseil ou d’agences web intégraient l’accessiblité à la base des projets. Pire, elles se retournent vers leurs clients en précisant que ce n’était pas une demande du cahier des charges. Malheureusement, l’annonceur attend du conseil et notamment du conseil sur les dimensions utilisabilité-accessibilité. A qui la faute ? Personnellement, j’ai ma réponse, mais je préfère citer celle qui est apparue par consensus. Après un peu de débat, le modèle du B to B to C a été pointé du doigt. L’agence n’étant pas au contact du client final (ah bon ? ça sert à quoi les tests utilisateurs, la mesure comportementale…), il est du devoir de l’ensemble des acteurs de la chaîne d’intégrer la problématique de l’accessibilité et de l’utilisabilité dans leurs réflexions.

Laurent Goffin - Emakina - Conception d’un réseau social

En début de présentation, Alexis Mons de Groupe Reflect a pris la parole pour positionner le cadre de l’intervention de son collègue bruxellois et a rappelé que l’utilisabilité et l’accessibilité sont à ses yeux des sujets qui devraient aujourd’hui être des standards pris en compte dans la réalisation de tous les sites.

Laurent a entamé son exposé en présentant son métier d’Information Architect, que nous appelons chez Converteo Persuasion Architect, à l’image de Future Now, car nous intègrons en plus la dimension Marketing (enfin c’est comme ça que je comprends la chose). Il a rappelé qu’un site Internet se devait d’être :

• Crédible
• Trouvable
• Accessible
• Utilisable
• Désirable
• Utile
• Rentable (j’extrapole un peu ses propos, mais je crois qu’il sera d’accord sur l’adjectif)

Tout ceci rejoint et enrichit le modèle VPTCS évoqué précédemment => Tout le monde va dans le bon sens

La suite de l’exposé a concerné les réseaux sociaux : recrutement, animation, structure et conception de la plateforme. Parmi les clients que j’accompagne, il y a deux réseaux sociaux, et je vous avoue que j’ai trouvé la présentation de Laurent très pertinente et intéressante. Si j’avais été à sa place, j’aurai juste ajouté une partie sur la promesse et la finalité d’une plateforme sociale : remise en relation sur base de relations existantes, découverte de membres virtuels (sans rencontre physique)… Laurent a conclu qu’il était ravi lorsque les réseaux sociaux aboutissaient à des rencontres dans la vraie vie. Personnellement, je pense que ça dépend de la finalité du service. A titre d’exemple, je suis sur Facebook pour retrouver et maintenir des contacts existants, beaucoup moins pour rencontrer de nouvelles personnes.

Pour finir, je vous propose en vrac quelques points intéressants que j’ai retenus de l’exposé de Laurent :

• Génération de trafic : Viralité et travail de SEO pour que les profils ressortent dans les moteurs de recherche. De ce point de vue, je trouve que Copain d’avant ou mon ami Rupert avec Avosrestos font du beau travail.
• Mise en place d’un processus d’inscription pertinent : ne pas demander trop d’information, il faut faire découvrir le service avant de trop en demander.
• Force du tag : l’utilisateur nomme un contenu, ceci a une très grande valeur. Je rejoins Laurent sur ce point. Je vous rappelle que le nommage est la base d’un tri de carte.
• Gestion des tags : ne pas oublier de mettre en place un thésaurus et gérer les orthographes multiples. Concernant les plateformes multilingues, je peux vous confirmer que le tag devient très vite un sujet épineux.
• Des interfaces incitatives et évolutives : il faut pousser les services et contextualiser. Au lancement d’une plateforme, il s’agit de se rappeler que la valeur d’un réseau social repose sur le nombre d’inscrits, donc il faut mettre en avant les fonctions de recommandation/recrutement viral/import de contact pour augmenter la taille de la communauté. Ensuite, une fois que le nombre d’inscrits commence à être important, il faut développer les usages sur la plateforme et donc contextualiser les interfaces pour faire apparaître les fonctions de communication, jeu, échange de contenu…
• Mise en avant de profils : il existe 3 grandes familles de profils à identifier.
  La star est un membre qui possède un grand nombre de connexions, il faut le mettre en avant sur la première page
  Le pivot est un élément qui connecte deux groupes distincts, et il faut donc le mettre en avant sur la page d’accueil des deux groupes
  Le leader d’opinion est un membre qui a une grande influence et qui produit du contenu de qualité, il ne faut pas hésiter à l’impliquer dans la gestion de la plateforme et dans son animation.
• Développer l’ego : je vous renvoie vers un article très pertinent de Thomas.
• Penser mais ne contrôler pas : il faut penser l’expérience des utilisateurs, mais n’essayez pas de contrôler. Je dirai que la clef c’est de susciter des usages, et surtout de ne pas s’opposer aux détournements. Il convient de canaliser si ça dérape, mais il faut comprendre la nature du détournement, car c’est une super source d’information sur les attentes de la communauté.
• Développement multicanal : le site n’est qu’un point de contact. Il existe d’autres modes d’interaction et le réseau social doit et peut survivre en dehors du site. Sur Internet on peut envisager des fils RSS, des API, des widgets… Mais bon ça concerne les communautés avec des early adopters. Je crois plus au multicanal sur le mobile et le mail avec des systèmes d’alerting et de communication. Laurent a aussi évoqué le offline avec par exemple l’organisation d’événements.
• Test utilisateur & focus group : avant de créer un réseau social sur des communautés existantes, allez voir les besoins auprès des utilisateurs pour s’assurer qu’ils se serviraient de votre service (ma devise est : “PENSEZ A EUX, MAIS NE PENSEZ PAS POUR EUX”), et surtout que les fonctionnalités que vous voulez mettre en place leur apportent de la valeur : la force d’un réseau social repose sur son utilité.
• Data mining : le nerf de la guerre c’est de remonter à vos utilisateurs de l’information utile qui amélioreront leur expérience (connaître les autres membres qui ont les mêmes goûts par exemple). Il s’agit aussi pour vous de comprendre votre communauté en filtrant et agrégeant l’information.

Mon compte rendu est volontairement non exhaustif, et je vous invite encore une fois à aller voir les vidéos sur SimpleWeb. Je remercie une dernière fois Fred et l’ensemble des acteurs de cette journée, la révolution est en marche !

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Une foison de chiffres

Un ami a récemment créé un blog qu’on pourrait appeler le Blog-Conversion de la rencontre. J’entends par là qu’il effectue une veille et un partage sur les problématiques des sites de rencontre (il se positionne comme observatoire des sites de rencontre). Le site s’appelle DatingWatch.Org. Je me permets de vous relayer un article récent où il était question de croiser les chiffres annonccés de nombres d’inscrits des différents sites pour la France. Sans surprise, la somme du nombre d’inscrits est deux fois supérieure au nombre de célibataires en France. Certains nous diront qu’il y en a qui mangent à tous les rateliers, mais on peut douter que ceci soit la seule explication. D’ailleurs, la question soulevée par Julien Marie, le rédacteur, concerne plutôt le nombre d’actifs, soit le chiffre qui intéresse vraiment un célibataire. De cet article m’est donc venue l’idée de faire un article sur l’art de communiquer certains indicateurs sur Internet. Il ne sera pas question de communication financière dans des rapports annuels, discipline que je connais bien en tant qu’ancien auditeur financier, mais plutôt de la communication de KPI (et donc de données opérationnelles) directement sur les sites.

Dans ces quelques exemples, on peut constater qu’il y a un niveau de communication BtoB, où les chiffres vont souvent être statiques et intégrés dans des argumentaires car présents sur des sites de type vitrine, et BtoC, où les chiffres vont être quasi temps réels avec une intégration dans les interfaces. Dans la suite de l’article, je vais me concentrer sur ce dernier type de chiffres, mais la plupart des remarques seront naturellement applicables à l’ensemble des communications chiffrées.

Objectifs et indicateurs

Les chiffres sont utilisés pour convaincre et rassurer, car ils font appel à la part de rationnel que chacun possède : à ce titre, on utilisera le terme convaincre (appel à la raison) plutôt que persuader (appel aux sentiments). Reste une question : de quoi peuvent nous convaincre les chiffres sur un site Web? Je vous propose un tableau avec une liste non exhaustive d’assertions que l’on cherche à faire passer via des chiffres pour rassurer et convaincre le visiteur et ainsi améliorer les taux de conversion/créer de l’usage.

A retenir de ce tableau :

• Communiquez sur des chiffres liés à votre promesse avant tout
• … surtout si ces chiffres sont suffisamment rassurants et convaincants pour les internautes (dans la vraie vie, quand on ne connait pas, on ne rentre pas dans un resto vide ou un magasin désert !)

Faut-il être transparent ? Une arme à double tranchant

La plupart des chiffres sont bien réels, souvent maquillés ou arrangés (on ne précise pas la définition d’un membre par exemple), d’autres générés aléatoirement (que les responsables se dénoncent ) et enfin beaucoup ne seront jamais communiqués.

Le fait est que les chiffres doivent être communiqués uniquement s’ils apportent quelque chose dans un processus de conversion : si les chiffres ne sont pas convaincants ou ne sont pas un argument, il convient de ne pas les utiliser. Ainsi, tous les chiffres perçus comme trop petits ont un impact négatif (cf. mon commentaire sur les magasins ou les restaurants vides). L’être humain est un animal social avec une zone du cerveau que l’on retrouve aussi chez le singe : la zone de mimétisme. C’est cette zone qui nous pousse à agir - pas toujours consciemment - comme les personnes que nous fréquentons (elle a un rôle fondamental dans le processus d’apprentissage). De manière plus anecdotique, c’est elle qui fait avoir envie de bailler quand quelqu’un baille. Naturellement, la nouveauté et l’élitisme sont d’autres vecteurs qui viennent perturber le mimétisme. Il n’empêche qu’à choisir, ne donnez pas de chiffres en votre défaveur, le visiteur lambda ne vous le demandera pas, alors ne lui tendez pas le bâton pour vous faire battre

Concernant la transparence à propement dit, il s’agit de ne pas hésiter à donner les indicateurs vraiment pertinents vis-à-vis de votre promesse. De plus, il s’agit de maintenir cette information dans le temps, même si la tendance est négative : une arme à double tranchant ! Vous l’aurez compris, la transparence n’est pas évidente, mais elle peut avoir du sens, dès lors que c’est votre positionnement et que vous l’utilisez pour vous différencier. Pour les autres, un flou artistique à la saveur marketing sera suffisant !

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