Un voyage aux Antilles ? Justement j’avais besoin de m’évader [Mode rêve activé] J’achète ! Zut, un formulaire à remplir… [Mode rêve désactivé brutalement] Cela ne fera que la 5ème formulaire que je remplis aujourd’hui entre mon inscription à la convention des “Amis des Internautes” ou celui que j’ai rempli sur le jeu concours “Gagner un an de plus à vivre”…

Vous aussi, vous en avez assez des formulaires ? Je pense que ça mérite un groupe sous Facebook

Plus sérieusement, les formulaires (en fait le processus d’inscription) sont une étape clef du plan de vie client. Ils permettent de faire passer vos visiteurs du stade d’anonyme fondu dans la masse au stade d’inscrit identifié et identifiable. Cette étape permet de passer d’un marketing peu différencié, à un marketing one to one, une des clefs de la fidélisation.

Mais, avant d’envisager tout ça, il faut que le visiteur aille au bout de l’épreuve que représente le remplissage d’un formulaire. Les taux de complétion et d’échec sont là pour rappeler qu’il y a beaucoup de choses à faire, parfois très simples, comme Thomas nous l’avait déjà rappelé il y a quelques temps.

Aujourd’hui, il est temps de passer à la seconde vitesse. Au-delà de l’ergonomie des formulaires, un autre champ d’investigation très prometteur existe : le remplissage automatique des formulaires. De quoi s’agit-il ? Comment cela peut-il fonctionner ? Quelles sont les avantages/limites pour les internautes et les responsables de site ? Je vous propose de regarder ces questions plus en profondeur en étudiant deux produits du marché avec des approches différentes :

Le principe

Il s’agit de remplir un champ en début de formulaire qui remplira tous les autres champs du formulaire. La question est d’où vient l’information qui à partir d’un champ permet de remplir tous les autres ? C’est là que les approches diffèrent.

Le passeport e-Commerce

Avant de pouvoir profiter des avantages de SpoonKey, il convient d’abord de se rendre sur SpoonKey et se créer un compte. SpoonKey vous demandera l’ensemble des informations nécessaires pour se créer un passeport e-Commerce. En fait l’idée c’est de mutualiser les informations qui vous sont toujours demandées et qui, après tout, sont toujours les mêmes :

• Civilité
• Nom
• Prénom
• Date de naissance
• Adresse mail
• Mot de passe
• Téléphone
• Adresse

La dernière étape du processus de création du passeport e-Commerce est de choisir votre SpoonKey/identifiant. Vous pouvez par exemple choisir votre numéro de téléphone ou tout autre identifiant unique. Après un clic sur l’email de validation de compte, votre passeport e-Commerce est créé.

Ensuite vous pouvez vous rendre chez les sites d’e-Commerce partenaires de SpoonKey, et au moment du remplissage du formulaire, avec un champ (votre SpoonKey) et un clic, vous remplissez l’ensemble de votre questionnaire (10 champs).

Le formulaire inversé

De l’annuaire inversé au formulaire inversé, il n’y avait qu’un pas à franchir. C’est la société Teleneo qui a lancé ce service. Le principe est simple. L’information contenue dans le passeport e-Commerce existe déjà quasi intégralement dans la base de l’annuaire téléphonique, en tout cas pour les foyers qui sont référencés. L’idée est donc d’utiliser cette information. Vous fournissez votre numéro de téléphone en début de questionnaire et si vous êtes dans la base de l’annuaire, les champs Nom - Prénom - Adresse sont remplis.

L’idée reste sur le fond la même, puisqu’avec un champ vous en remplissez beaucoup autres. Si votre numéro n’apparaît pas dans la base de l’annuaire, le questionnaire ne sera pas rempli, et pour l’internaute l’expérience est transparente. Il existe une API gratuite avec recherche dans l’annuaire universel de France Telecom.

Les + et - de chaque solution pour les utilisateurs

Le passeport e-Commerce

Du point de vue utilisateur, les principales limites reposent sur la création d’un passeport e-Commece et sur la présence du service chez l’e-commerçant. Les principaux avantages sont naturellement la mutualisation des informations et la maîtrise totale sur les informations et sur l’identifiant.

Le formulaire inversé

Plus besoin de se créer un compte, mais comme tout le monde n’est pas référencé dans la base de l’annuaire universel, tout le monde ne pourra pas disposer de l’aide de ce service. En fait, rien de grave, puisqu’à présent nous n’avions jamais disposé d’une telle aide providentielle Malheureusement, comme l’utilisateur ne s’est jamais inscrit, le remplissage automatique du formulaire risque de le surprendre (où sont-ils allés chercher ces infos sur moi ? je suis espionné ?…) Autre point, il faut commencer le remplissage du formulaire par le numéro de téléphone, ce qui n’est pas la pratique la plus courante, vous le consenterez. Dès lors, il semble difficile de faire en sorte que le service soit totalement transparent pour l’utilisateur final.

Autre problématique : le numéro de téléphone d’un foyer renvoie au profil du chef de famille… Et si madame ou les enfants veulent acheter ?

Du point de vue du responsable de site

SpoonKey ou ReversoForm ? Si c’est cette question que vous vous posez, c’est que vous avez accepté l’idée du remplissage automatique du formulaire. Mais je me permets tout de même de revenir sur les avantages que les deux solutions ont en commun :

• Accélération du remplissage des formulaires
• Amélioration de l’expérience utilisateur
• Amélioration du taux de complétion des formulaires (à confirmer et chiffrer)
• Diminution du nombre d’erreurs dans les formulaires (à confirmer et chiffrer)
• Une intégration quasi invisible et non bloquante

Pour en revenir à la question du choix entre les deux services comparés, je retiendrai que ReversoForm a l’avantage de baser son service sur l’annuaire universel ce qui permet une certification de l’identité des clients pour les livraisons. De son côté, SpoonKey développe un service plus flexible en terme de création de comptes, et permet d’atteindre potentiellement plus de monde. On peut parier à ce titre que le produit ReversoForm risque d’évoluer pour permettre à n’importe quel utilisateur de se créer l’équivalent du passeport e-Commerce de SpoonKey.

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Je me permets de partager avec vous deux découvertes que j’ai faites récemment sur le Web : une bonne pratique avec le rejet des adresses jetables et une pratique douteuse, qui me semble illégale, avec l’utilisation de l’optout (la guerre de l’optin n’est pas encore totalement gagnée).

Filtrage des adresses jetables

Je participais ce matin à un jeu concours pour gagner un rasoir électrique et comme d’habitude, on me demande l’adresse d’amis que je voudrais parrainer afin de maximiser mes chances de gain. Naturellement, mes amis sont déjà débordés de mails, et ce n’est donc pas un cadeau que de les submerger de mails inutiles. Pour pouvoir continuer le processus, j’essaie une petite adresse sur le domaine Yopmail (un fournisseur d’adresse jetable). D’habitude l’adresse est acceptée, mais cette fois-ci on m’a signalé que le domaine était rejeté. Les adresses jetables existent depuis un bout de temps, et il aura fallu presque 2 ans (voire plus) aux responsables de jeu avec mécanique virale pour faire un vulgaire test sur le domaine de l’adresse (le nombre de domaines d’adresses jetables est limité). En tout cas, me voilà rassuré, ma combine ne marche plus, mais au moins j’ai la preuve que des gens surveillent un peu la collecte d’adresses et optimisent les processus.

Optout

Je me suis inscrit au salon de la VAD à Lille, et lorsque je suis arrivé en fin de questionnaire d’inscription, à la place des traditionnels optin, j’ai trouvé un bel optout. Je ne sais pas si c’est légal, mais en tout cas, j’avouerai que le stratagème est plus visible que j’aurai pu m’y attendre. Je ne sais pas pour vous, mais j’ai pris le réflexe de lire les contrats que je signe

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Faut-il que tous les champs de recherche (y compris celui de votre site) fassent 55 caractères de largeur, comme chez Google ?

En flânant sur le web, je viens de tomber sur un article du mois dernier réalisé par Dennis Mortensen, sur la manière d’optimiser le champ du moteur de recherche présent sur votre site à l’usage qui en est fait…

Le principe: adapter la taille du champ de recherche à la “longueur” (en terme de nombre de caractères) moyenne des requêtes. Par exemple, si 95% des requêtes font moins de 40 caractères, vous pouvez considérer que la largeur de votre champ ne doit pas dépasser ce chiffre.

Cela peut vous servir si vous avez des problématiques de design, et d’intégration du moteur de recherche sur votre site. Bien sûr, il ne suffit pas de le faire une fois: l’idéal est de revérifier l’adéquation de la taille du champ avec la moyenne des recherches à intervalles réguliers (tous les six mois, par exemple).

L’article explique très bien la procédure:

• Récupérer les requêtes réalisées sur votre moteur de recherche interne et les trier par nombre de requêtes réalisées (ex: 671 requêtes pour “ipod”, 574 requêtes pour “ipod nano”, etc…)
• Copier le tout dans un classeur excel, et ajouter une colonne “longueur” (commande Excel “LEN(x)“) pour connaître la longueur des requêtes (ex: “ipod” contient 4 caractères, “ipod nano” contient 9 caractères, etc.)
• Grouper les requêtes par nombre de caractères et sommer le nombre de requêtes (ex: 6500 requêtes de 20 caractères, 4500 de 21 caractères, etc.)
• Rajouter une colonne de pourcentage cumulatif pour déterminer la taille optimale du champ de recherche
  
  
  

Une fois qu’on a ce tableau, c’est à vous de choisir où placer le curseur en fonction de vos contraintes de design: allez vous élargir votre champ pour accueillir 85, 90, 95, 99% des requêtes ? Vous seul pouvez le dire !

Pas mal comme recette de cuisine, non ?
Pour avoir toute la procédure en détail, je vous invite à regarder l’article de Dennis, c’est très bien expliqué, avec des captures d’écran.

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FredCavazza nous a déniché une très bonne présentation (3,9Mo) de la part de Luke Wroblewski sur l’état de l’art et les meilleures pratiques pour la conception de formulaires en ligne.

Une belle présentation, avec de très nombreux exemples, dont on peut tirer les principaux enseignements intéressants:

• Eviter les champs optionnels
• Adapter la taille du champ à la taille de l’info (ni trop, ni trop peu)
• Grouper les éléments demandés par thèmes
• Bien distinguer les actions principales (étape suivante) et les actions secondaires (retour, aide, annulation…)
• Utiliser les aides contextuelles pour les champs compliqués (Région, Pays…)
• Eviter les longueurs !! Pour les longs formulaires, diviser en plusieurs étapes et montrer l’avancement (en pourcentage par exemple)
• Ne pas oublier de prendre en compte le “tabbing” (le besoin pour de nombreux clients de remplir en utilisant la touche “TAB”)
• Lors d’erreurs de saisie, les pointer clairement (champs manquant, mal remplis…), voire proposer des solutions
• A la fin de la procédure, communiquer clairement sur les suites qui seront données au formulaire.

Ne manquez pas ce document bien documenté (112 pages) !

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Voici l’histoire d’une commande chez OVH qui est selon la baseline l’hébergeur N°1 en France.

Pas plus tard qu’il y a quelques semaines, nous nous sommes mis en quête d’un hébergeur pour blog-conversion.com, avec les besoins suivants:
-un hébergement rapide/fiable, même pour des petits clients comme nous.
-un hébergement abordable.

Connaissant de nom OVH, nous avons donc commencé à regarder leurs offres. Comme nous n’avions pas encore de nom de domaine, nous avons donc choisi la recherche par nom de domaine depuis la page d’accueil.

Essayons avec trucmachinbidule.biz. Ouf ! Ce domaine est libre !

OVH nous dit que le site est disponible et nous propose de cliquer pour arriver au menu des options et des services. Continuons !

On me propose une liste déroulante avec les hébergements disponibles… Vous êtes plutôt start5g, 20gp, ou alors 90plan ? Personnellement, je ne sais pas encore :-). Regardons de plus près… Il y a bien un menu sur la gauche de la page avec les hébergements disponibles: peut-être que si je passe la souris dessus ?

Ca marche, j’ai le droit à quelques informations supplémentaires. Mais quelle est la différence entre les start et la série du dessous “GP” ? Les prix sont proches, les caractéristiques aussi. Essayons de cliquer sur “20GP” (attention, il faut bien cliquer sur “Plus de détails” et pas sur “20GP, sinon ca ne marche pas !)

Je ne me retrouve pas sur la page de présentation de l’offre 20GP, mais sur une page générique où me sont à nouveau présentées toutes les offres mutualisées d’OVH ! Je dois donc me souvenir de ce sur quoi j’ai cliqué pour retrouver l’offre en question. De plus, je n’ai pas trop intérêt à hésiter: je dois mémoriser chaque offre qui m’intéresse, car elles sont toutes sur des pages séparées, et je ne peux apparemment pas les comparer sur la même page (ou je n’ai pas trouvé l’option, ce qui d’un point de vue client, revient au même - c’est toujours le vieil adage “Perception is reality“). La catégorie GP se prénomme, à deux blocs d’intervalle, soit “Hébergement Association“, soit “Hebergement Particuliers“… Ce sont des offres destinées aux particuliers ou aux associations ? Par opposition, la catégorie “Start” est -elle- destinée à “l’Hébergement Perso“. Et si je suis un particulier qui veut faire un site perso ?

Trêve de plaisanterie, nous sommes par ailleurs très content du service fourni par OVH. Ces points ne nous ont certes pas empêchés de commander notre hébergement. Mais serait-il totalement incongru d’espérer augmenter le taux de conversion en moyenne en effectuant un petit travail d’ergonomie sur le processus de commande ? Cela serait à tester !

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