Clicky est un nouveau type de site de web analyse qui possède de multiples fonctionalités innovantes ainsi qu’une interface efficace et propre qui traduit les principaux objectifs de Clicky: la facilité d’usage et la présentation des données. Fondé en 2007 par Sean Hammons, développeur web autodidacte, Clicky s’adresse aux sites de petite ou moyenne taille (50% des utilisateurs actuels sont des blogs).

Qu’apporte Clicky par rapport à Google Analytics ?

Si vous avez un site à forte popularité et que vous êtes seulement intéressé par les tendances de vos utilisateurs, Google Analytics est sans aucun doute le bon produit. Clicky n’offre pas autant de données sur les tendances ou les segmentations croisées (possibilité de comparer plusieurs tendances). Par contre Clicky se démarque sur les fonctionalités suivantes (liste non exhaustive):

• Interface simple et rafraîchissante
• Détails sur les actions de chaque utilisateur
• Données updatées en temps réel
• API gratuit: (Widgets à gogo)
• Statistiques via RSS
• Une page d’espionnage (’spy’) qui montre en temps réel les actions des visiteurs
• Des nuages de tags pour les mots clés et domaines référant

La page d’entrée du site Clicky expose un tableau comparatifs des offres concurrentes: Google Analytics, SiteMeter, SiteCounter, Mint, FeedBurner.

Accés aux stats via RSS

Le panneau principal

La vue par visiteur

L’espionnage en temps réel

Actuellement Clicky est gratuit avec toutes ses fonctionalités (offre Professionnel) pendant 21 jours. Ensuite il restera gratuit mais avec moins de fonctionnalités et limités a un trafic de 1000 pages par jour. Pour l’offre professionnelle il faudra débourser 7€ par mois, ou 40€ par an. Dans tout les cas je vous conseille d’y jeter un coup d’oeil sur cet outil fun et à fort potentiel.

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OpenSocial, DataPortability … Les dernières initiatives des réseaux sociaux pour faciliter les transferts de données utilisateurs entre sites font peur quand on les regarde de plus près. Et ce qui est en train de se passer pourrait avoir beaucoup plus d’impact que l’on ne croit sur la manière dont on valorise un internaute et dont on respecte la vie privée des internautes.

D’une certaine manière et pour tout le marché de l’internet, un internaute reste aujourd’hui encore largement anonyme. Malgré les promesses du ciblage comportemental et du marketing direct, celui-ci se résume souvent à un e-mail et à un comportement d’un jour sur un site.

Mais de nombreux sites en connaissent beaucoup plus sur vous que votre simple e-mail: lorsque vous allez sur Amazon, celui-ci connait vos achats, vos préférences, vos centres d’intérêts et vous en êtes conscients. Aujourd’hui cette donnée est localisée chez eux. Mais les initiatives à venir ont pour objectif de permettre dans une certaine mesure l’interopérabilité de la mesure des “comportements” au sein des sites. Avec ce principe, Amazon pourrait savoir que vous avez déclaré “Star Wars” comme film favori (donc pourra vous pousser des offres spéciales) et Facebook saurait que avez consulté les chaussures de running sur Amazon (et donc vendra de la publicité segmentée à Adidas).

Ces données ont une incroyable valeur : les annonceurs et les médias Internet (sites éditoriaux, réseaux sociaux) ne souhaitent plus se contenter de vendre des e-mails plus ou moins qualifiés mais des profils remplis, identifiés, qualifiés et segmentés. OpenSocial ou l’initiative DataPortability tentent de définir des standards communs d’identité numérique autour de l’OpenID (unification de l’identité numérique), de l’APML (alimentation de l’identité numérique en informations qualifiantes). La problématique principale vient de la protection des données personnelles : espérons qu’elle sera prise en compte à sa juste valeur avant que cela ne tourne au far west.

Puisque cela constituera peut-être le standard futur de profilage des visiteurs, voici un exemple de fichier XML pouvant identifier un utilisateur … un graal pour le marketing direct qui fait froid dans le dos des internautes soucieux de leur vie privée sur Internet. Réunis dans un fichier : e-mail, données implicites (résultant de la navigation), données explicites (saisies par les utilisateurs), ventilées par sources d’obtention, par date d’obtention, ainsi que par lieu de consultation (travail, maison). Il est bien facile de comprendre l’intérêt des sites Internet, mais j’ai du mal à croire que cela vaille la chandelle pour les utilisateurs d’autoriser la diffusion de telles informations! Nous n’en sommes encore en janvier 2008 qu’au début de discussions qui pourraient amener une révolution de la façon dont on considère un visiteur, et dont on le monétise. Cela dit, on comprend bien l’intérêt des réseaux sociaux qui pourraient peut-être enfin donner de la valeur à la collecte d’informations sur leurs visiteurs (au hasard, Netvibes; Facebook dans une moindre mesure). Jusqu’à présent, il n’y avait pas de marché car personne n’avait encore acté aucune normalisation sur la manière de structurer cette information et de la vendre aux annonceurs… Mais je crains comme Dennis Howlett que les lois européennes plus strictes qu’aux Etats-Unis se chargeront de leur rappeler que l’on est pas aussi souple de ce côté de l’Atlantique qu’on peut l’être aux Etats-Unis concernant la vente des informations personnelles.

Les discussions autour de ces sujets (OpenSocial & co) au Web3 n’ont pas vraiment pu rassurer les personnes qui se posaient des questions. Beaucoup de belles promesses sur le respect des Privacy Policies… attendons de voir les évolutions de cette affaire !

Exemple de fichier personnel APML profilé (en gras les exemples de données personnelles incluses)

  <Head>

    <Title>Example APML file for apml.org</Title>

    <Generator>Written by Hand</Generator>

    <UserEmail>sample@apml.org</UserEmail>

    <DateCreated>2007-03-11T01:55:00Z</DateCreated>

  </Head>

  <Body defaultprofile=”Work”>

    <Profile name=”Home”>

      <ImplicitData>

        <Concepts>

          <Concept key=”attention” value=”0.99″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”content distribution” value=”0.97″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”information” value=”0.95″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”business” value=”0.93″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”alerting” value=”0.91″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”intelligent agents” value=”0.89″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”development” value=”0.87″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”service” value=”0.85″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”user interface” value=”0.83″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”experience design” value=”0.81″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”site design” value=”0.79″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”television” value=”0.77″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”management” value=”0.75″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          <Concept key=”media” value=”0.73″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

        </Concepts>

        <Sources>

          <Source key=”http://feeds.feedburner.com/apmlspec” name=”APML.org” value=”1.00″ type=”application/rss+xml” from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z”>

            <Author key=”Sample” value=”0.5″ from=”GatheringTool.com” updated=”2007-03-11T01:55:00Z” />

          </Source>

        </Sources>

      </ImplicitData>

      <ExplicitData>

        <Concepts>

          <Concept key=”direct attention” value=”0.99″ />

        </Concepts>

        <Sources>

          <Source key=”http://feeds.feedburner.com/TechCrunch” name=”Techcrunch” type=”application/rss+xml” value=”0.4″>

            <Author key=”ExplicitSample” value=”0.5″ />

          </Source>

        </Sources>

      </ExplicitData>

    </Profile>

    <Profile name=”Work”>

      <ImplicitData />

      <ExplicitData>

        <Concepts>

          <Concept key=”Golf” value=”0.2″ />

        </Concepts>

        <Sources>

          <Source key=”http://feeds.feedburner.com/TechCrunch” name=”Techcrunch” type=”application/atom+xml” value=”0.4″>

            <Author key=”ProfessionalBlogger” value=”0.5″ />

          </Source>

        </Sources>

      </ExplicitData>

    </Profile>

    <Applications>

      <Application name=”sample.com”>

        <SampleAppEl />

      </Application>

    </Applications>

  </Body>

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Un voyage aux Antilles ? Justement j’avais besoin de m’évader [Mode rêve activé] J’achète ! Zut, un formulaire à remplir… [Mode rêve désactivé brutalement] Cela ne fera que la 5ème formulaire que je remplis aujourd’hui entre mon inscription à la convention des “Amis des Internautes” ou celui que j’ai rempli sur le jeu concours “Gagner un an de plus à vivre”…

Vous aussi, vous en avez assez des formulaires ? Je pense que ça mérite un groupe sous Facebook

Plus sérieusement, les formulaires (en fait le processus d’inscription) sont une étape clef du plan de vie client. Ils permettent de faire passer vos visiteurs du stade d’anonyme fondu dans la masse au stade d’inscrit identifié et identifiable. Cette étape permet de passer d’un marketing peu différencié, à un marketing one to one, une des clefs de la fidélisation.

Mais, avant d’envisager tout ça, il faut que le visiteur aille au bout de l’épreuve que représente le remplissage d’un formulaire. Les taux de complétion et d’échec sont là pour rappeler qu’il y a beaucoup de choses à faire, parfois très simples, comme Thomas nous l’avait déjà rappelé il y a quelques temps.

Aujourd’hui, il est temps de passer à la seconde vitesse. Au-delà de l’ergonomie des formulaires, un autre champ d’investigation très prometteur existe : le remplissage automatique des formulaires. De quoi s’agit-il ? Comment cela peut-il fonctionner ? Quelles sont les avantages/limites pour les internautes et les responsables de site ? Je vous propose de regarder ces questions plus en profondeur en étudiant deux produits du marché avec des approches différentes :

Le principe

Il s’agit de remplir un champ en début de formulaire qui remplira tous les autres champs du formulaire. La question est d’où vient l’information qui à partir d’un champ permet de remplir tous les autres ? C’est là que les approches diffèrent.

Le passeport e-Commerce

Avant de pouvoir profiter des avantages de SpoonKey, il convient d’abord de se rendre sur SpoonKey et se créer un compte. SpoonKey vous demandera l’ensemble des informations nécessaires pour se créer un passeport e-Commerce. En fait l’idée c’est de mutualiser les informations qui vous sont toujours demandées et qui, après tout, sont toujours les mêmes :

• Civilité
• Nom
• Prénom
• Date de naissance
• Adresse mail
• Mot de passe
• Téléphone
• Adresse

La dernière étape du processus de création du passeport e-Commerce est de choisir votre SpoonKey/identifiant. Vous pouvez par exemple choisir votre numéro de téléphone ou tout autre identifiant unique. Après un clic sur l’email de validation de compte, votre passeport e-Commerce est créé.

Ensuite vous pouvez vous rendre chez les sites d’e-Commerce partenaires de SpoonKey, et au moment du remplissage du formulaire, avec un champ (votre SpoonKey) et un clic, vous remplissez l’ensemble de votre questionnaire (10 champs).

Le formulaire inversé

De l’annuaire inversé au formulaire inversé, il n’y avait qu’un pas à franchir. C’est la société Teleneo qui a lancé ce service. Le principe est simple. L’information contenue dans le passeport e-Commerce existe déjà quasi intégralement dans la base de l’annuaire téléphonique, en tout cas pour les foyers qui sont référencés. L’idée est donc d’utiliser cette information. Vous fournissez votre numéro de téléphone en début de questionnaire et si vous êtes dans la base de l’annuaire, les champs Nom - Prénom - Adresse sont remplis.

L’idée reste sur le fond la même, puisqu’avec un champ vous en remplissez beaucoup autres. Si votre numéro n’apparaît pas dans la base de l’annuaire, le questionnaire ne sera pas rempli, et pour l’internaute l’expérience est transparente. Il existe une API gratuite avec recherche dans l’annuaire universel de France Telecom.

Les + et - de chaque solution pour les utilisateurs

Le passeport e-Commerce

Du point de vue utilisateur, les principales limites reposent sur la création d’un passeport e-Commece et sur la présence du service chez l’e-commerçant. Les principaux avantages sont naturellement la mutualisation des informations et la maîtrise totale sur les informations et sur l’identifiant.

Le formulaire inversé

Plus besoin de se créer un compte, mais comme tout le monde n’est pas référencé dans la base de l’annuaire universel, tout le monde ne pourra pas disposer de l’aide de ce service. En fait, rien de grave, puisqu’à présent nous n’avions jamais disposé d’une telle aide providentielle Malheureusement, comme l’utilisateur ne s’est jamais inscrit, le remplissage automatique du formulaire risque de le surprendre (où sont-ils allés chercher ces infos sur moi ? je suis espionné ?…) Autre point, il faut commencer le remplissage du formulaire par le numéro de téléphone, ce qui n’est pas la pratique la plus courante, vous le consenterez. Dès lors, il semble difficile de faire en sorte que le service soit totalement transparent pour l’utilisateur final.

Autre problématique : le numéro de téléphone d’un foyer renvoie au profil du chef de famille… Et si madame ou les enfants veulent acheter ?

Du point de vue du responsable de site

SpoonKey ou ReversoForm ? Si c’est cette question que vous vous posez, c’est que vous avez accepté l’idée du remplissage automatique du formulaire. Mais je me permets tout de même de revenir sur les avantages que les deux solutions ont en commun :

• Accélération du remplissage des formulaires
• Amélioration de l’expérience utilisateur
• Amélioration du taux de complétion des formulaires (à confirmer et chiffrer)
• Diminution du nombre d’erreurs dans les formulaires (à confirmer et chiffrer)
• Une intégration quasi invisible et non bloquante

Pour en revenir à la question du choix entre les deux services comparés, je retiendrai que ReversoForm a l’avantage de baser son service sur l’annuaire universel ce qui permet une certification de l’identité des clients pour les livraisons. De son côté, SpoonKey développe un service plus flexible en terme de création de comptes, et permet d’atteindre potentiellement plus de monde. On peut parier à ce titre que le produit ReversoForm risque d’évoluer pour permettre à n’importe quel utilisateur de se créer l’équivalent du passeport e-Commerce de SpoonKey.

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Il y a quelques semaines, je faisais le constat que si de plus en plus d’internautes réalisent leur premier achat sur Internet, nous allons bientôt basculer d’un marché de conquête à un marché de renouvellement. Mais comme j’aime ne pas oublier, je vous avais demandé dans un sondage quelle avait été la nature de votre premier achat sur Internet.

Avant de parler des résultats, et d’en faire une rapide analyse, je tenais à vous remercier d’avoir été aussi nombreux à participer. Nous avons été au total 57 répondants à nous rappeler notre première fois sur le Web

Sans plus attendre, je vous propose de regarder d’un peu plus près les résultats, et mes tentatives d’interprétation… Je ne suis pas dupe sur la représentativité des répondants et de l’audience de ce blog, aucune question qualifiante n’ayant été posée, je ne pourrais pas réaliser de méthode des quotas. Mais je prendrais quand même le risque de m’exprimer.

En regardant l’histoire du e-Commerce, on pourra se rappeler que les premiers gros acteurs étaient les libraires numériques, dont le plus connu est Amazon. Alors, quand je vois que le premier achat de 25% des répondants est un livre, je me dis que c’est après tout assez naturel : “produit pas trop cher” + “e-commerçant connu et crédible” = “1er achat sans risque”.

Avec 19%, un achat concernant du petit matériel informatique arrive en 2ème position. Cela me semble cohérent, puisqu’il s’agit là d’accessoires à moins de 100 euros (risque financier limité) et surtout qu’il vise une population d’early adopters/geeks, qui après tout était la première population présente sur le Web, et je suppose la première à acheter sur le Web des produits de son quotidien : du matériel informatique !

Les voyages, qui pourtant en valeur coûtent cher, sont un premier achat sur le Web pour 11% des répondants, ce qui rejoint l’excellente performance constatée de ce secteur sur le Web.

Lorsque j’ai créé le sondage, j’avais pensé aux biens dématérialisés (MP3, VOD, ebook…) mais je n’avais pas pensé aux services. Je me suis fait rappelé à l’ordre par des répondants qui ont par exemple acheté des noms de domaine, qui pour le coup sont uniquement achetables sur le net.

Parce que je ne suis jamais content des résultats, je me suis permi d’essayer d’extrapoler, en croisant la nature de votre premier achat avec un budget moyen par catégorie présentée. Naturellement le budget moyen est critiquable, puisqu’il ne s’agit pas de moyennes constatées sur le terrain, mais de moyennes constatées par un client moyen (moi) lors de ses achats. De toute façon, si j’avais pris les budgets moyens actuels, sachant que certains achats ont été réalisés avant 2000, j’aurai dû appliquer l’inflation… Vous l’aurez compris, je me suis amusé et le résultat est amusant… En moyenne, lors de notre premier achat, nous avons dépensé un peu plus de 100€ sur Internet… Vous en pensez quoi ? Plausible ? En prenant un peu de recul, on constate aussi que nous avons été 78% à acheter un produit/service inférieur à 50€, preuve que le prix a un impact important (qui en aurait douté ?) lors du premier achat.

Bon week end et à lundi

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Je ne sais pas si c’est notre conditionnement culturel judéo chrétien, ou tout simplement un trait commun à l’ensemble du genre humain, mais vous avouerez que des expressions comme “il faut souffrir pour être belle”, ou “il faut travailler dur pour réussir”, ou “la vie est faite de hauts et de bas”, ou “il faut goûter au malheur pour connaître le bonheur” sont admises comme des règles universelles (avec naturellement des exceptions).

En creusant un peu, il convient de comprendre que nous percevons/éprouvons les choses par contraste, et nous avons conscience que toute chose à une contrepartie. Quand tout est blanc, le niveau de doute/suspicion est élevé : on cherche l’erreur. Vous n’êtes pas convaincu ?

Petit exemple : je vous fais une remise de 90% sur la nouvelle voiture haut de gamme allemande, je vous la livre où vous voulez et dans la couleur qui vous convient. En plus, je vous offre une garantie de 30 ans… C’est louche, n’est ce pas ? Normal, il manque dans mon argumentaire la contrepartie et cela vous dérange. Tout est offert pratiquement. Où est l’erreur, où est l’arnaque?

Naturellement, tout consommateur, dans une plus ou moins grande mesure, va être réactif au principe de contrepartie, et c’est pourquoi il me semble que cette piste est intéressante à utiliser. Au lieu de subir ce principe basé sur notre perception contrastée, je vous propose de l’utiliser pour convertir plus de vos propects en clients.

La contrepartie doit être une brique de base de votre discours. Pour vendre un point fort, il faut l’associer à un point faible que vous reconnaissez ouvertement et que vous maîtrisez. Pourquoi ? Car sinon vous créez de la suspicion (le consommateur cherche l’erreur/la contrepartie), et là, vous ne maîtrisez plus rien, il vous trouvera des points faibles dont vous ne serez pas maître… Impossible dès lors de faire de l’illusionnisme, d’orienter leur regard là où il est acceptable qu’il regarde… Bon j’arrête d’être cynique

Quelques exemples de communication intelligente qui mettent en scène le principe de contrepartie à l’avantage du vendeur :

- “L’encre de notre nouveau modèle d’imprimante coûte 30% de plus que la moyenne du marché. Pourquoi ? Parce que sans cela notre nouveau modèle d’imprimante ne produirait pas les meilleures impressions du marché.”

=> Analyse : Le point faible admis concerne le prix (difficile de cacher un prix) et donc il est intelligent d’appuyer sur ce fait. Une fois ce fait négatif admis, le consommateur est en mesure d’accepter pleinement la contrepartie positive. Après une communication de ce type, soyez sûr que la plupart des prospects communiqueront sur la qualité de votre produit.
=> Risque : Soyez sûr d’être les meilleurs. Une étude démontrant que vous n’êtes pas au top, et que des produits moins chers font mieux, risque de vous faire beaucoup de mal.

-”Le design de nos voitures est basique, afin de minimiser les coûts de production. Ainsi nous vous offrons les voitures les moins chères du marché.”

-”Nos yahourts sont bleus car ils ne contiennent aucun colorant qui pourrait annuler les effets de l’algue XXX (naturellement bleue) qui contient les principes actifs les plus puissants en terme de régénération cellulaire.”

-”Chez nous le service de rencontre est payant. Vous ne viendrez donc pas par hasard et les autres membres non plus.”

Je vous laisse envisager ce que peut devenir le principe de contrepartie sur vos produits, mais vous admettrez que cette transparence donne de la crédibilité à votre discours. Pour être performant, il s’agit d’identifier les points faibles souvent remontés par vos clients ou non clients et ensuite d’y juxtaposer un point positif cohérent qui explique la contrepartie.

Ce qui est vrai sur la communication écrite l’est aussi sur le design et les codes graphiques. J’échangeais avec la responsable d’un site vendant des bijoux de créateur, qui s’efforçait d’avoir les prix les moins chers de son secteur. Malheureusement pour elle, le design de son site est trop “élégant/sophisitiqué”… Conséquence directe : les visiteurs s’imaginent que les prix doivent être supérieurs aux concurrents qui eux affichent des design “discount”… Contrepartie et cohérence : ça ne peut pas être bon marché, c’est trop beau

Synthèse

Communiquer sur ses points faibles permet de diminuer la suspicion, d’augmenter la crédibilité sur les points forts. Cela permet aussi d’accentuer le contraste qui grandira vos points forts. Enfin vous choisissez les points faibles et donc vous êtes maître du terrain sur lequel vous vous battez.

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