Dans mon précédent billet, je vous avais promis de revenir sur la relation qu’il existe entre le plan de vie client et la pyramide de Maslow. Il ne s’agit pas de réécrire toute la théorie psychologique décrite par Maslow dans sa théorie de la Motivation, mais juste se rappeler qu’il ne faut pas mettre la charrue avant les boeufs, et qu’un site ne doit pas être pensé autour d’une visite unique, mais autour d’une relation plus ou moins longue s’établissant entre l’internaute et le site/la marque.

La pyramide des besoins de Maslow

Définition s’illustrant de Wikipédia

La pyramide des besoins est basée sur une théorie élaborée à partir d’observations réalisées dans les années 1940 par le psychologue Abraham Maslow. L’article où Maslow expose sa théorie de la motivation, A Theory of Human Motivation, est paru en 1943. Il ne représente pas cette hiérarchie sous la forme d’une pyramide, mais cette représentation s’est imposée dans le domaine de la psychologie du travail, pour sa commodité. Maslow parle, quant à lui, de hiérarchie, et il en a une vision dynamique.

La pyramide est constituée de cinq niveaux. Nous recherchons d’abord, selon Maslow, à satisfaire chaque besoin d’un niveau donné avant de penser aux besoins situés au niveau immédiatement supérieur de la pyramide. Sans surprise, on recherche par exemple à satisfaire les besoins physiologiques avant les besoins de sécurité : c’est pour cela que dans une situation où notre survie serait en jeu, nous sommes prêts à prendre des risques.

Besoins physiologiques

Nécessaires à la survie de la personne, ces besoins sont impérieux (respirer, boire, faire ses besoins, manger, dormir, se réchauffer, …) et peuvent l’emporter sur la conscience s’ils ne sont pas satisfaits.

Besoins de sécurité

On nomme besoins de sécurité ceux qui sont liés à l’aspiration de chacun d’entre nous à être assuré du lendemain physiquement comme moralement.

Besoins de reconnaissance et d’appartenance sociale

Il s’agit de la recherche de communication et d’expression, d’appartenance à un groupe.

Besoins d’estime

Besoin d’être respecté, de se respecter soi-même et de respecter les autres. Besoin de s’occuper pour être reconnu, avoir une activité valorisante qu’elle soit dans le domaine du travail, ou dans celui des loisirs.

Besoins d’autoréalisation

Besoin de poursuivre certains apprentissages avec l’implication du goût de l’effort, de connaître de nouvelles techniques et d’avoir des activités purement désintéressées. Besoin de communiquer avec son entourage et de participer, fût-ce modestement, à l’amélioration du monde.

Le plan de vie client et la priorité des chantiers sur un site internet

Rappelons-nous qu’au tout début, la première fois, nous sommes tous de simples visiteurs. Nous avons des inquiétudes, des questions, des attentes. A priori nous ne sommes pas là pour rien, il y avait au moins les bribes d’une motivation. A cela Maslow répond, que les premiers besoins auxquels doit répondre le site sont les besoins physiologiques. Qu’est ce que cela signifie sur le Web ? Très simple. Pour que je puisse devenir visiteur d’un site, et que je l’utilise, il faut répondre à mes attentes physiologiques d’internaute : le site doit être accessible, ne doit pas planter, la bande passante doit être suffisante…

Et maintenant que j’utilise le site, comment faire de moi un inscrit, un client, un client fidèle… Tout simplement en assurant la réponse aux besoins des couches suivantes de la pyramide de Maslow. Mais attention, il ne sert à rien de vouloir faire un site qui promet de changer le monde, si les besoins physiologiques (et autres) ne trouvent pas de réponse efficace.

Remarque : contrairement à ce qu’on pourrait percevoir de mon discours, il n’y a pas de correspondance exacte entre les besoins de Maslow et les niveaux d’un plan de vie client. De toute façon, sur chaque business, et chaque société, le plan de vie doit être adapté (il peut y avoir moins de niveaux), et les enjeux sont différents. Par contre la tendance est vraie. Pour avoir une relation étroite et forte avec mes clients, je dois répondre à des besoins supérieurs (et tous ceux inférieurs préalablement) dans la pyramide de Maslow.

Il s’agit donc de donner la priorité aux chantiers en fonction des niveaux qu’ils impactent dans la pyramide de Maslow. D’abord assurer un site accessible qui ne présente pas de problèmes techniques, ensuite mettre en avant des moyens de rassurer sur le niveau de sécurité des données et sur la pérennité du service. Ensuite, on pourra envisager d’amener des fonctionnalités de communication voire une stratégie communautaire. Enfin, une fois que tout le reste fonctionne, et si l’on souhaite fidéliser et créer des ambassadeurs (advocate) de la marque, il conviendra de donner au site une utilité plus transcendentale.

Je ne fais pas mes recherches sur Google mais sur VeoSearch car cela me permet de participer au financement d’une cause humanitaire

Au final, Maslow nous apprend à développer un site qui respecte les fondamentaux et qui ensuite progresse pour répondre aux besoins supérieurs des visiteurs et ainsi les amener à avoir une relation plus étroite avec le site/la marque.

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Clicky est un nouveau type de site de web analyse qui possède de multiples fonctionalités innovantes ainsi qu’une interface efficace et propre qui traduit les principaux objectifs de Clicky: la facilité d’usage et la présentation des données. Fondé en 2007 par Sean Hammons, développeur web autodidacte, Clicky s’adresse aux sites de petite ou moyenne taille (50% des utilisateurs actuels sont des blogs).

Qu’apporte Clicky par rapport à Google Analytics ?

Si vous avez un site à forte popularité et que vous êtes seulement intéressé par les tendances de vos utilisateurs, Google Analytics est sans aucun doute le bon produit. Clicky n’offre pas autant de données sur les tendances ou les segmentations croisées (possibilité de comparer plusieurs tendances). Par contre Clicky se démarque sur les fonctionalités suivantes (liste non exhaustive):

• Interface simple et rafraîchissante
• Détails sur les actions de chaque utilisateur
• Données updatées en temps réel
• API gratuit: (Widgets à gogo)
• Statistiques via RSS
• Une page d’espionnage (’spy’) qui montre en temps réel les actions des visiteurs
• Des nuages de tags pour les mots clés et domaines référant

La page d’entrée du site Clicky expose un tableau comparatifs des offres concurrentes: Google Analytics, SiteMeter, SiteCounter, Mint, FeedBurner.

Accés aux stats via RSS

Le panneau principal

La vue par visiteur

L’espionnage en temps réel

Actuellement Clicky est gratuit avec toutes ses fonctionalités (offre Professionnel) pendant 21 jours. Ensuite il restera gratuit mais avec moins de fonctionnalités et limités a un trafic de 1000 pages par jour. Pour l’offre professionnelle il faudra débourser 7€ par mois, ou 40€ par an. Dans tout les cas je vous conseille d’y jeter un coup d’oeil sur cet outil fun et à fort potentiel.

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Cela fait quelques temps que j’avais envie de partager avec vous quelques passages de l’excellente interview de Chip Conley, CEO de « Joie de Vivre Hospitality », une grande chaîne d’hôtel haut de gamme implantée en Californie. Son intervention traite de son dernier livre “Peak: How Great Companies Get Their Mojo from Maslow.” J’avais d’abord penser à traduire le passage pour les non anglophones, mais je préfère publier prochainement une synthèse reprenant les principes fondamentaux de la pyramide de Maslow. Bonne lecture.

[…]

- For a customer, the survival need equates to having one’s expectations met. If you don’t meet their expectations, you haven’t met their survival needs; you’ve created buyer’s remorse. It comes down to the difference between expectation and reality. Most companies get very focused on the base; that’s what customer satisfaction surveys are about. “Was your check-in process efficient?” Well, sure it was, but I hated this and that other thing, which the survey won’t ask me about. We most notice the intangible. Pure customer satisfaction is at the base of the pyramid.

The success need is having desires met, which companies deliver either via technology or training. Good examples of using technology are Amazon and Netflix, which use mass-customized technology. The more I use them, the better they know me and my desires. Similarly, Four Seasons hotels are more high-touch. Through great training, the people there know my desires. That creates customer loyalty – and this second level is where it builds, not at the bottom of the pyramid.
Now for the top of the pyramid. Henry Ford said, “If I listened to my customers, they’d tell me to get a faster horse.” By meeting the unrecognized needs of a customer, which the customer may not be able to articulate themselves, you create a customer evangelist. So there’s customer loyalty in the middle, and *evangelism* at the top. A self-actualized customer is so thrilled you’ve met a need they didn’t know they had, that they become believer. Companies that do this include Apple, Whole Foods, Southwest Airlines, and JetBlue.
You get on a JetBlue flight and find your own TV at your seat. More importantly, you have some control at a time you’d otherwise feel out of control. Companies that do this well create not just loyalty but a marketing machine.

Question - What are some best practices of companies that use the customer pyramid to great effect?

- There are four qualities that define companies that are creating these customer evangelists. First, they help their customers meet their highest goals - allowing a customer to achieve their ideal goals from using the product. Apple enables its customers to go out and exercise their minds. Nike encourages customers to “just do it.” Google gives you exactly what you’re looking for. These companies are helping customers meet their highest goals.
Second is giving your customers the ability to truly express themselves. By buying a Harley-Davidson, a middle-aged accountant from the Midwest can feel like a rebel. In the case of boutique hotels, you might say, “You are where you sleep.” If a hotel has a personality that represents an aspiration for you, then hopefully when you check out it will have rubbed off on you a little bit. Similarly, there’s a halo effect of being an Apple user; and Starbucks has tried to become a curator for a lifestyle for its customers. These are customers who feel like they can express themselves through the purchase of a product or service.

Third is making customers feel like they’re part of a bigger cause. Hummer buyers may feel that connection, but most people would say that it’s lacking a socially responsible element. Patagonia – the company, not the region in Argentina - runs its “1% for the planet” campaign, and its loyal customers are “Patagoniacs.” They love being associated with Patagonia because it’s part of a bigger cause. For people who buy from Apple, it’s not just “I’m an iconoclastic rebel,” but “I’m part of a bigger cause,” the anti-Microsoft attitude. At Whole Foods Market, you may go there because you love the product, but lots of people buy there because they love the sustainability cause. People like buying a Toyota Prius because it makes them feel good about both buying a car *and* doing something for the planet, even though that’s a rather oxymoronic thought.
The fourth quality is offering customers something of real value they hadn’t even imagined. That’s what JetBlue did with the TV screen. That’s what FedEx did when they created overnight delivery. It was a remarkable thought, 25 years ago, that you could send something overnight. But that innovation became a commodity over time. A lot of people entered FedEx’s market, and Fred Smith, the founder, said, “I thought I was in the transporting goods, and then I realized that I was in the business of creating peace of mind.” So he created a logistics program to allow customers to track packages. Now the innovation, what people wanted, an almost unrecognized desired, was: if I’m sending it overnight, the person on either end wants to know where it is. FedEx went from being an also-ran to going to the top of the pyramid again and taking market share away from its competitors. FedEx’s innovation in terms of tracking was addressing that peace of mind that customers were looking for.

Question - How can any company start to put these principles into practice?

- The easiest way is to consider how Maslow’s hierarchy can be applied to your customer. For example, for a hotel customer, the physical level is a clean and comfortable bed. Safety might be offering an electric card-key instead of a regular key, and making sure there’s good lighting in the parking lot. And so on. Just remember that there is a hierarchy of needs of employees, customers, and investors, and you can help people around you understand that.

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Cela fait quelques temps que je voulais m’exprimer sur un outil structurant à fort potentiel : le nuage de mots clefs.

Concept

Le nuage de mots clefs est une représentation visuelle des mots clefs les plus fréquemment utilisés dans un moteur de recherche.

Personnellement, je distingue le nuage de mots clefs du tag clouds (nuage d’étiquettes) dans le sens où le tag cloud est un résumé sémantique d’une bibliothèque de contenu.

Pour mémoire, les tags sont un ensemble de mots ou expressions utilisés pour décrire un contenu. Ils sont affectés au contenu par son propriétaire et/ou par les visiteurs. Le fait de tagger un contenu permet de l’agréger et le catégoriser. Sur ce blog par exemple, nous avons défini le spectre des problématiques que nous pourrions aborder dans le cadre de l’optimisation des taux de conversion. Cela nous a amené à distinguer une sorte de matrice à plusieurs dimensions faisant notamment apparaître des thèmes, des métiers, des marques, des secteurs… Cela nous permet de positionner nos articles et cela vous permet de naviguer dans le contenu en utilisant une approche différente de celle imposée par la structure historisée des blogs.

Le mot clef pour sa part est un mot ou une expression libre tapée dans un moteur de recherche et permettant d’accéder à un contenu en cherchant dans un ensemble de champs l’existence du mot clef exprimé (notamment les tags). Un mot clef souvent saisi est un tag potentiel, car il démontre un intérêt de la part de l’audience pour une problématique qui mérite d’apparaître dans la matrice de positionnement de contenu précédemment évoquée. Naturellement, une fois que le tag existe, il faudra créer du contenu qui méritera l’étiquette créée…

La différence entre le tag cloud et le nuage de mots clefs provient donc de la différence qu’il peut exister entre le tag et le mot clef. Ceci impacte logiquement la manière de construire les deux types de nuage. Soit on cherche à mettre en avant les tags les plus employés et on a donc un reflet du contenu du site, soit on cherche à mettre en avant les mots clefs les plus demandés et on a donc un reflet des demandes de l’audience.

Je vous propose dans la suite de l’article de nous concentrer sur le nuage de mots clefs.

Tout d’abord, je vous propose quelques idées en vrac :

• Le nuage de mots clefs doit être situé à proximité du moteur de recherche
• Il ne s’agit pas d’un classement linéaire (top 10), mais d’un agencement de mots qui remplissent un rectangle à la manière d’un nuage de points
• Les mots clefs les plus utilisés apparaissent dans des polices plus grandes
• Les mots ne sont pas en désordre mais rangés à priori par ordre alphabétique afin de faciliter le repérage des mots
• Le nombre de mots clefs contenus dans le nuage dépend naturellement de la taille de l’espace affectée au nuage
• Les plus petits mots doivent rester lisibles, sinon à quoi bon les afficher
• Afin de minimiser les clics sur les mots voisins, il faut laisser un peu de place entre chaque mot et une best practice est de mettre en place un mouseover : on peut envisager de changer la couleur du mot sur lequel le curseur est pointé, ou si les liens ne sont pas soulignés sans mouseover, de les souligner
• Cliquer sur un mot de la liste d’un nuage de mots clefs vous amènera vers la page de résultat du moteur de recherche associée à ce mot clef

L’exemple provient de del.icio.us, un service de bookmarking partagé très connu. Vous noterez qu’ils expliquent le concept pour aiguiller le novice, et ils permettent le tri par taille.

Modération, mise en forme et agrégation des requêtes

Dans les faits, vous croiserez essentiellement des tag clouds et que très peu de nuages de mots clefs. Pourquoi ? Parce que contrairement au tag cloud, le nuage de mots clefs n’est quasiment pas automatisable.

Les tags sont par nature des objets permettant l’agrégation. L’objectif n’est pas de les multiplier, mais de les limiter pour créer des groupes contenant plus d’un élément (la fameuse matrice pour segmenter et positionner du contenu). Il s’agit par exemple de les normer du point de vue orthographique.

Ils sont normalement modérés par un processus mettant en jeu la responsabilité du responsable du contenu. J’entends par là qu’un processus de taggage bien conçu, est un processus où seul le propriétaire du contenu taggé et l’administrateur ont le pouvoir d’approuver l’ajout d’un tag –> Exemple sur Facebook, où pour ajouter un tag désignant une nouvelle personne sur la photo, le propriétaire de la photo est invité à confirmer l’information.

De son côté, le mot clef n’est ni modéré, ni mis en forme, ni normé. Je ne sais pas si vous avez déjà étudié les requêtes de votre moteur de recherche interne. C’est une source d’information sans équivalent, un de ces endroits magiques où l’internaute vous dit ce qu’il veut. Mais tous les internautes ne sont pas d’accord sur les orthographes ou sur la manière de formuler une demande identique. Il y a donc un vrai travail d’agrégation et de mise en forme des requêtes, tout en surveillant que certaines requêtes malheureuses n’apparaissent pas dans le nuage. Vous comprenez, qu’il s’agit là d’une tâche manuelle à répéter régulièrement, mais qui a l’avantage de vous obliger à surveiller votre moteur de recherche interne, qui, je vous le rappelle, reste un des modes de navigation privilégié des internautes, surtout sur les sites d’e-Commerce.

Un autre point problématique qui mérite une vigilance particulière, est la pertinence de la page de résultat (un clic sur le nuage amène à une page de résultat). Sur les tags, il n’y a aucune difficulté particulière puisqu’il s’agit d’afficher uniquement le contenu possédant le bon tag (filtre sur une base de donnée). Par contre avec votre moteur de recherche et certaines requêtes, vous risquez d’avoir des surprises.

Prenons l’exemple d’un grand e-commerçant français chez qui la requête “Ipod” renvoyait une page de réponse ne contenant que des accessoires pour l’Ipod, sans trace du baladeur. Naturellement la requête “Ipod” était très fréquente et méritait d’apparaître dans le nuage de mots clefs. Mais comme nous comprenons tous que la demande des internautes était de voir l’Ipod et non pas ses accessoires, il aurait été stupide de la part de l’e-commerçant de remettre la requête “Ipod” dans le nuage… Par traitement manuel et avec du recul, il aurait pu transformer le mot clef “Ipod” en “Ipod baladeur” dans le nuage (dans la mesure où “baladeur Ipod” renvoyait sur une page de résultat plus pertinente).

Il ne s’agit pas là de tricher, mais d’aider vos visiteurs en contournant une de vos faiblesses. Naturellement, si votre moteur de recherche est aussi peu pertinent, je vous conseille vivement de prévoir un budget pour 2008.

Un triple intérêt

Maintenant que j’ai fait un peu le tour des problématiques liées à la gestion d’un nuage de mots clefs issus d’un moteur de recherche, je vais vous dire pourquoi je pense que passer du temps sur cet ouil est important.

C’est quoi qui buzz ?

Sur un site d’e-commerce ou de contenus, certains visiteurs sont dans un mode flânerie et ne demandent qu’à être guidés vers du contenu. D’autres sont curieux et veulent savoir ce qui “in”. Pour tous ceux là et pour votre propre curiosité, vous devez entretenir un nuage de mots clefs reflet des demandes de votre audience. Il est un thermomètre très précieux qui vous permettra aussi de détecter des signaux faibles que vous pourrez pousser dans le nuage (je n’ai pas dit qu’il était totalement interdit de tricher ) ou dans les autres tops de votre site.

C’est quoi que je dois taper ?

Pourquoi laisser le nuage de mots clefs à proximité du champ de moteur de recherche ? Tout simplement car le nuage de mots clefs a un rôle pédagogique. D’après le contenu du nuage, les visiteurs savent quels types de requêtes le moteur de recherche est capable de comprendre. D’où l’obligation de s’assurer que les requêtes présentes dans le nuage aboutissent à des réponses pertinentes.

Si j’aperçois dans le nuage la présence de requêtes complexes du type “écran LCD + de 55 cm”, il faut être certain que votre moteur de recherche permet de renvoyer une réponse pertinente. S’il ne comprend que “écran LCD”, simplifiez la structure de la requête présente dans le nuage.

Un mode de navigation

On oublie trop souvent que les liens textes sont très cliqués, souvent plus que les images. Le nuage de mots clefs constitue un mode de navigation très intéressant de ce point de vue. Pour tous les internautes en manque d’inspiration, il constitue un excellent premier clic ! N’oubliez jamais que votre travail est d’aiguiller le visiteur dans le funnel.

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Un voyage aux Antilles ? Justement j’avais besoin de m’évader [Mode rêve activé] J’achète ! Zut, un formulaire à remplir… [Mode rêve désactivé brutalement] Cela ne fera que la 5ème formulaire que je remplis aujourd’hui entre mon inscription à la convention des “Amis des Internautes” ou celui que j’ai rempli sur le jeu concours “Gagner un an de plus à vivre”…

Vous aussi, vous en avez assez des formulaires ? Je pense que ça mérite un groupe sous Facebook

Plus sérieusement, les formulaires (en fait le processus d’inscription) sont une étape clef du plan de vie client. Ils permettent de faire passer vos visiteurs du stade d’anonyme fondu dans la masse au stade d’inscrit identifié et identifiable. Cette étape permet de passer d’un marketing peu différencié, à un marketing one to one, une des clefs de la fidélisation.

Mais, avant d’envisager tout ça, il faut que le visiteur aille au bout de l’épreuve que représente le remplissage d’un formulaire. Les taux de complétion et d’échec sont là pour rappeler qu’il y a beaucoup de choses à faire, parfois très simples, comme Thomas nous l’avait déjà rappelé il y a quelques temps.

Aujourd’hui, il est temps de passer à la seconde vitesse. Au-delà de l’ergonomie des formulaires, un autre champ d’investigation très prometteur existe : le remplissage automatique des formulaires. De quoi s’agit-il ? Comment cela peut-il fonctionner ? Quelles sont les avantages/limites pour les internautes et les responsables de site ? Je vous propose de regarder ces questions plus en profondeur en étudiant deux produits du marché avec des approches différentes :

Le principe

Il s’agit de remplir un champ en début de formulaire qui remplira tous les autres champs du formulaire. La question est d’où vient l’information qui à partir d’un champ permet de remplir tous les autres ? C’est là que les approches diffèrent.

Le passeport e-Commerce

Avant de pouvoir profiter des avantages de SpoonKey, il convient d’abord de se rendre sur SpoonKey et se créer un compte. SpoonKey vous demandera l’ensemble des informations nécessaires pour se créer un passeport e-Commerce. En fait l’idée c’est de mutualiser les informations qui vous sont toujours demandées et qui, après tout, sont toujours les mêmes :

• Civilité
• Nom
• Prénom
• Date de naissance
• Adresse mail
• Mot de passe
• Téléphone
• Adresse

La dernière étape du processus de création du passeport e-Commerce est de choisir votre SpoonKey/identifiant. Vous pouvez par exemple choisir votre numéro de téléphone ou tout autre identifiant unique. Après un clic sur l’email de validation de compte, votre passeport e-Commerce est créé.

Ensuite vous pouvez vous rendre chez les sites d’e-Commerce partenaires de SpoonKey, et au moment du remplissage du formulaire, avec un champ (votre SpoonKey) et un clic, vous remplissez l’ensemble de votre questionnaire (10 champs).

Le formulaire inversé

De l’annuaire inversé au formulaire inversé, il n’y avait qu’un pas à franchir. C’est la société Teleneo qui a lancé ce service. Le principe est simple. L’information contenue dans le passeport e-Commerce existe déjà quasi intégralement dans la base de l’annuaire téléphonique, en tout cas pour les foyers qui sont référencés. L’idée est donc d’utiliser cette information. Vous fournissez votre numéro de téléphone en début de questionnaire et si vous êtes dans la base de l’annuaire, les champs Nom - Prénom - Adresse sont remplis.

L’idée reste sur le fond la même, puisqu’avec un champ vous en remplissez beaucoup autres. Si votre numéro n’apparaît pas dans la base de l’annuaire, le questionnaire ne sera pas rempli, et pour l’internaute l’expérience est transparente. Il existe une API gratuite avec recherche dans l’annuaire universel de France Telecom.

Les + et - de chaque solution pour les utilisateurs

Le passeport e-Commerce

Du point de vue utilisateur, les principales limites reposent sur la création d’un passeport e-Commece et sur la présence du service chez l’e-commerçant. Les principaux avantages sont naturellement la mutualisation des informations et la maîtrise totale sur les informations et sur l’identifiant.

Le formulaire inversé

Plus besoin de se créer un compte, mais comme tout le monde n’est pas référencé dans la base de l’annuaire universel, tout le monde ne pourra pas disposer de l’aide de ce service. En fait, rien de grave, puisqu’à présent nous n’avions jamais disposé d’une telle aide providentielle Malheureusement, comme l’utilisateur ne s’est jamais inscrit, le remplissage automatique du formulaire risque de le surprendre (où sont-ils allés chercher ces infos sur moi ? je suis espionné ?…) Autre point, il faut commencer le remplissage du formulaire par le numéro de téléphone, ce qui n’est pas la pratique la plus courante, vous le consenterez. Dès lors, il semble difficile de faire en sorte que le service soit totalement transparent pour l’utilisateur final.

Autre problématique : le numéro de téléphone d’un foyer renvoie au profil du chef de famille… Et si madame ou les enfants veulent acheter ?

Du point de vue du responsable de site

SpoonKey ou ReversoForm ? Si c’est cette question que vous vous posez, c’est que vous avez accepté l’idée du remplissage automatique du formulaire. Mais je me permets tout de même de revenir sur les avantages que les deux solutions ont en commun :

• Accélération du remplissage des formulaires
• Amélioration de l’expérience utilisateur
• Amélioration du taux de complétion des formulaires (à confirmer et chiffrer)
• Diminution du nombre d’erreurs dans les formulaires (à confirmer et chiffrer)
• Une intégration quasi invisible et non bloquante

Pour en revenir à la question du choix entre les deux services comparés, je retiendrai que ReversoForm a l’avantage de baser son service sur l’annuaire universel ce qui permet une certification de l’identité des clients pour les livraisons. De son côté, SpoonKey développe un service plus flexible en terme de création de comptes, et permet d’atteindre potentiellement plus de monde. On peut parier à ce titre que le produit ReversoForm risque d’évoluer pour permettre à n’importe quel utilisateur de se créer l’équivalent du passeport e-Commerce de SpoonKey.

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